Российские компании расширяют использование ИИ в CRM-системах

Российские компании все активнее внедряют искусственный интеллект в CRM-системы, сообщает Cossa. По данным исследования, около 20% компаний уже используют ИИ-ассистентов в CRM. При этом ценность таких инструментов представители бизнеса оценивают по-разному. Средний и крупный бизнес считает наиболее полезной функцией прогнозирование выручки. Для малых компаний наибольшую ценность представляют рекомендации по удержанию клиентов.

Как отмечают авторы исследования J’son & Partners Consulting, компании готовы передавать ИИ не только стандартные задачи, но и более сложные функции. Среди них генерация писем и ответов клиентам, а также анализ эмоций клиентов. Автоматическое создание писем и ответов клиентам поддерживают 24,4% участников опроса. Особенно высокий интерес к этой функции проявляют представители микро-бизнеса. В этой группе 29% респондентов считают подготовку писем и ответов клиентам ключевой областью применения ИИ. Эксперты объясняют это тем, что в небольших компаниях отделы продаж часто имеют ограниченный штат. Иногда продажами занимается сам владелец бизнеса. В таких условиях автоматизация рутинных задач позволяет экономить время сотрудников.

Интерес к анализу эмоций клиентов пока остается ограниченным. По данным исследования, такую функцию считают важной 8,1% участников опроса. Однако аналитики ожидают дальнейшее развитие CRM-решений в области анализа данных и персонализации взаимодействия с клиентами.

Кроме генерации писем, среди наиболее востребованных функций ИИ выделяются автоматическое заполнение полей в карточках CRM и распределение лидов и сделок между менеджерами. По данным исследования, автоматическое заполнение данных поддерживают 32,4% респондентов, а автоматическое распределение лидов интересует 25,8% компаний.

Исследование также показывает различия в уровне внедрения ИИ среди компаний разных масштабов. Наиболее активно такие решения используют представители среднего бизнеса. По данным опроса, ИИ применяют 27% компаний с численностью сотрудников от 101 до 250 человек или годовой выручкой от 801 млн до 2 млрд руб. Этот показатель примерно на треть выше, чем у крупных компаний. В сегменте малого и микро-бизнеса уровень внедрения ИИ пока остается ниже.