Расходы на ИИ в контакт-центрах превысят затраты на операторов к 2030 году

По данным «Российской газеты», компании все активнее внедряют искусственный интеллект в контакт-центрах. К 2030 году расходы на такие технологии превысят затраты на операторов. При этом массового сокращения сотрудников эксперты не ожидают.

Исследование «Контур Университета», К2Тех и Naumen показало, что в 29% рассмотренных случаев причиной внедрения ИИ стала невозможность масштабировать бизнес за счет найма. Еще в 16% случаев компании стремились решить проблемы с качеством обслуживания, в 10% повысить эффективность продаж.

В успешных проектах нейросети и виртуальные помощники самостоятельно обрабатывают до 52% клиентских обращений. Они берут на себя типовые вопросы, включая уточнение статуса заказа и восстановление доступа.

В ближайшие 2 или 3 года количество операторов может сократиться на 15-20% за счет естественного оттока кадров. Одновременно компании будут расширять ИТ-команды, которые занимаются внедрением и поддержкой ИИ-систем.

Роль операторов также меняется. Сотрудники все чаще занимаются нестандартными запросами, конфликтными ситуациями и анализом ошибок ИИ. Важнее становятся критическое и аналитическое мышление, эмоциональный интеллект и умение вести переговоры.

Подробнее о развитии компетенций сотрудников для работы с интеллектуальными системами, автоматизации рутинных процессов и цифровизации взаимодействия с клиентами расскажут эксперты на Сорок восьмой конференции «Трансформация ОЦО: стратегия, эффективность, сервис». Мероприятие пройдет 3-4 декабря 2026 года в Москве.