Разумное страхование – стратегическая необходимость в меняющемся мире

Страхование – один из самых недооценённых инструментов управления рисками. Сергей Бирюков, специалист с редким опытом работы на всех ключевых сторонах страхового рынка, предлагает топ-менеджерам взглянуть на отрасль шире: как на систему, без которой не обеспечить долгосрочную устойчивость бизнеса.

Книга «Разумное страхование. Актуальные рыночные практики» – проводник в мир «разумного страхования», где на первом плане не формальные полисы, а понимание сути. Автор последовательно раскрывает основы отрасли, её историю и ключевые термины, чтобы заложить фундамент для более осознанного подхода. Это не практическое пособие в классическом смысле, а, скорее, теоретическая карта, с которой легче ориентироваться в сложной системе страховых решений.

Особое внимание уделено роли страхового специалиста внутри компании: почему такая позиция становится необходимой, какие компетенции востребованы и как может выглядеть карьерный путь в этой сфере. Отдельная глава посвящена мировым трендам: от цифровизации до смещения акцента с компенсации на предотвращение рисков.

Книга будет полезна сотрудникам финансовой или юридической службы, которые отвечают за организацию страхования в компании.

Один из эпизодов, которым хотим поделиться с вами – показательная личная история автора, через которую раскрывается одна из главных особенностей страхового бизнеса.

Представитель одного из мировых лидеров страхового рынка однажды сказал мне:

– Самое главное в страховании – чай. Все мои крупнейшие сделки заключались за чашкой чая, за ней же урегулировались важнейшие убытки.

На тот момент я не придал значения этим словам, но запомнил их. А через несколько лет, после многомесячных (и не самых удачных) переговоров по урегулированию крупного убытка в режиме ежедневных звонков и непрерывных электронных писем, мы договорились с представителем страховщика обо всем при личной встрече в пригородном кафе за чашкой чая. Получив там, в крошечном кафе, подтверждение увеличения суммы выплаты более чем на €10 млн, я полностью осознал, что имел в виду мой опытный коллега.

Благодаря относительно неглубокой цифровизации процессов и сравнительно малому объему рынка в страховании пока остается больше человеческого, чем в смежных отраслях. Отсутствие полной цифровизации пока не дает передать искусственному интеллекту ключевые решения по крупным рискам, а небольшой размер рынка позволяет информации быстрее распространяться между его участниками, так как связи на нем достаточно плотные и крепкие.

Если вы ищете структурированное понимание страхования как управленческой категории – эта книга станет вашей точкой опоры.

Алиса Попова

___________________________________________________________________________________________

Чтобы вы могли ближе познакомиться с тоном, стилем и подходом Сергея Бирюкова, мы публикуем (в сокращенном виде) одну из глав книги.

Процесс организации страхования

Задача страхования внутри компании-страхователя – организация защиты, обеспечивающей полную и своевременную компенсацию финансовых потерь при страховых случаях.

Очень важно исполнять законодательные нормы и требования в части страхования. За отсутствие полисов по обязательным видам страхования предусмотрена ответственность как для компании, так и для должностных лиц, а в крайних случаях возможна выдача предписания надзорного органа о приостановлении деятельности.

Приобретаемое страховое покрытие должно соответствовать потребностям бизнеса, а качество привлекаемых участников рынка должно обеспечить своевременное страховое возмещение и минимизировать риск отказа в выплате.

Глазами дилетанта процесс страхования может выглядеть так: ответственный страхователя приходит в офис страховщика, подписывает договор, улыбается менеджеру и жмет руку, связывается с ним при убытках или приходит возобновлять договор через год. Реальный процесс немного шире и глубже.

В организации страховой защиты выделяют шесть основных шагов:

1. Идентификация страховых рисков

Этот процесс знаком нам из предыдущей главы. Для начала необходимо убедиться, что для интересующих нас рисков существуют виды страхования.

Далее отрабатываются все внутренние запросы на страхование. Они могут быть совершенно различными: от базовых, на которые можно ответить сразу, до довольно интересных, для проработки которых требуется изучение международной практики и организация переговоров с несколькими представителями рынка.

Наконец, нужно отслеживать внешние изменения, перерабатывать и адаптировать их к своим реалиям для дальнейшего внедрения в практику компании. Необходимо всегда оставаться в диалоге со страховым рынком, изучать лучшие практики других компаний и быть в курсе трендов развития страхового рынка.

2. Определение условий страхования

Чтобы максимально эффективно использовать страхование, условия должны соответствовать потребностям бизнеса. Можно ли страховать кофейню с франшизой в несколько миллионов рублей или завод с лимитом в 100 000 руб.? Во главу угла всегда ставится принцип адекватности. Необходимо включить актуальные для вашего бизнеса риски, корректно определить необходимые лимиты и франшизы по договорам страхования и установить наиболее комфортные платежные условия.

Для правильной оценки лимита по любому виду страхования необходимо понимать максимально возможный убыток по событиям, покрываемым договором страхования. В страховании имущества эта задача достаточно проста, кроме того, существуют компании, готовые помочь в определении значения максимального убытка. В страховании предпринимательских рисков расчеты берутся из прогнозов, бюджетов и бизнес- планов, в случае личного страхования лимиты основываются на социальной политике компании, а для определения лимитов страхования ответственности требуется изучение обязательств в рамках договорных отношений компании, анализ практики споров и статистики по условиям договоров страхования, сопоставимых с вашей компанией, а также, конечно, некоторое воображение.

Франшизы должны соответствовать уровню толерантности компании к риску, но стоит учитывать и аппетит к риску со стороны рынка. Допустим, вы готовы к франшизе в 10 млн руб., но если рынок оценивает убытки от 1 млн до 10 млн руб. как маловероятные, то стоимость этого «слоя» (или лейера, как называют покрытие в рамках заданных денежных границ) практически или совсем не влияет на стоимость страхования.

Определите для себя перечень рисков, которые обязательно нужно покрывать при покупке страхового полиса. Риски, включенные в классическое страховое покрытие по отдельным видам страхования, не всегда соответствуют ожиданиям страхователя. Например, оформляя договор страхования имущества от огня, страхователь рассчитывает, что договором будет покрыт ущерб в результате любого пожара, в том числе и вызванного падением беспилотного летательного аппарата – но в действительности такое событие трактуется как противоправные действия третьих лиц или акт терроризма, и если эти риски не включены в покрытие, то выплаты по полису не будет.

Аналогичная ситуация со страхованием товарно-материальных ценностей. Компания может несколько лет страховаться, но получить отказ от страховщика, обнаружив недостачу товара в результате инвентаризации, поскольку подобное событие считается исключением.

Таким образом, следует определять первопричины событий, от которых вы хотите застраховаться, и включать эти риски в запрос предложений от страхового рынка.

3. Работа со страховым рынком и выбор контрагентов

Первым делом на этом этапе необходимо определиться, с каким объемом договоров вы пойдете запрашивать предложения с рынка. Может быть, вам нужен один полис страхования ОСАГО, а может быть, вы хотите получить предложения сразу на все свои договоры страхования по всем приобретаемым видам страхования. Главное, чтобы вы могли аргументировать, почему это решение целесообразно для страхователя, и согласовать его с руководством.

На рынке существует понятие «программа страхования». Программа страхования – совокупность договоров страхования, объединенных общими признаками. Это может быть вид страхования, объект страхования, сроки, любые другие признаки. Главное – выгоды от объединения.

Крупные виды, такие как страхование имущества, объединяются, если у страхователя имеется несколько схожих объектов, например, несколько заводов, офисных помещений, отелей и т. д. В таких случаях договоры объединяются для получения единых условий страхования и дисконта за счет размещения нескольких рисков.

По моему опыту, больший объем размещаемого на рынке портфеля всегда вызывает со стороны страховщиков больший интерес. Но чтобы комбинировать программы, нужна тщательная работа, это нельзя делать только с позиции объема.

Иногда страхователи пытаются сочетать несочетаемое. Так, ДМС (абсолютно сервисный вид с выделенной вертикалью ответственных у большинства страховщиков) и страхование торговых кредитов, где все построено на оценке финансовой устойчивости контрагентов страхователя, никогда не будут оцениваться вместе, поскольку не дают синергии.

Выработав запрос, необходимо решить, к кому из страховщиков с ним обратиться. Я не сторонник ни сокращения, ни расширения количества участников. При малом количестве участников не удастся получить актуальную рыночную картину, а при большом потребуется огромный ресурс на коммуникацию с участниками и сравнение предложений. Несмотря на единое ТЗ, условия предложений будут сильно различаться.

Я предпочитаю направлять запросы 5-10 страховщикам. Вы спросите – все-таки пять или десять? Это зависит от интереса страховщиков к риску. Если вы уверены, что ответят все, можно ограничиться 5-7 компаниями, но если риск не самый интересный и велика вероятность отказа, отправьте запрос в 10 компаний.

Кого приглашать? Базовый вариант – лидеры рынка по сборам по интересующим видам. Очень часто страхователи ограничивают выбор участников по критерию крупности, например топ-10 страховых компаний. Признаться, я и сам раньше использовал такой подход, но теперь считаю его ошибочным.

Требования Центрального банка к страховщикам ужесточаются. Оценку финансовой устойчивости и контроль деятельности страховщиков можно смело оставить регулятору, а для запроса предложений раздвинуть границы.

Сейчас я сторонник подхода, ключевой критерий которого – компетенции сопровождающей команды со стороны страховщика. Сегодня в компаниях второго и третьего десятка появляются настоящие звезды рынка, дающие фору иным представителям своих именитых собратьев по цеху.

Не менее важны развитая инфраструктура страховщика, вовлечение лиц, принимающих решения, условия договоров перестрахования, опыт коллег в урегулировании и взаимодействии с разными перестраховщиками по нужным видам страхования. Вероятно, вам не дадут посмотреть облигаторный договор перестрахования, но его ключевые характеристики раскрыть могут.

Независимо от количества участников, никогда не приглашайте для участия в конкурсах компании, которые вы не видите в роли своего страховщика. Любой участник закупки может вас неприятно удивить, а изменение конкурсантов в ходе тендера – трудоемкий и некрасивый процесс, влекущий репутационные риски.

Если размещаемый риск крупный, сложный, незнакомый запрашиваемым рынкам, возможна организация презентации. Раньше подобные роудшоу ограничивались личными встречами, но во время пандемии такие мероприятия перешли в онлайн, и теперь они не требуют командировок и организации локации для сбора андеррайтеров.

Как я говорил ранее, если у вас есть какие-то допустимые границы свободы, в запрос лучше включить несколько вариантов франшиз, лимитов, набора рисков. Это позволит сформировать сравнение предложений в разрезе не только страховщиков, но и изменения ключевых условий.

К моменту рассылки запросов вы уже должны знать, как вы будете оценивать и сравнивать полученные предложения. Если нет законодательных ограничений, нельзя искусственно ограничивать себя жесткими рамками. Понятно, что стоимость чаще всего решающий фактор. Но срок предоставления предложения вообще никак не отражается на условиях страхования и качестве сопровождения. Нельзя допустить, чтобы вам пришлось заключать договор вопреки несоответствию условий страховщика вашему запросу.

Стоимость не всегда становится определяющим фактором. В случае ОСАГО, где условия регулируются законодательно, это так. Но при страховании ДМС критичны сервисная составляющая, личный кабинет застрахованного, возможность получить круглосуточную консультацию и наличие у страховщика инфраструктуры, достаточной для обслуживания компании с вашей численностью сотрудников.

Не рассчитывайте, что, направив запросы, вы сразу получите предложения. Большая часть запросов, если не все, вернется с дополнительными вопросами или запросами документации. Идеально – иметь защищенное онлайн-пространство, чтобы все страховщики имели равный доступ к информации. На будущее отмечайте, что требуется страховщикам, чтобы скорректировать свои запросы на следующий страховой период.

Не воспринимайте запросы страховщиков как прихоть или буквоедство. Им необходимо сформировать качественный массив данных для лучшего понимания и полноценного анализа риска.

Получив предложения, убедитесь в их соответствии запросу. Страховщики любят писать общие фразы, такие как «В соответствии с правилами страхования страховщика по виду страхования, актуальными на дату подписания договора…». Соответствуют ли правила вашему запросу, готовятся ли они к обновлению в ближайшее время – загадки, с которыми вам придется разбираться самому.

Надеяться, что страховщики помогут вам сравнить их предложения, сообщив размеры страховых премий по опции, не приходится. В лучшем случае вы получите коммерческое предложение по форме страховщика, в которую будут вставлены ваши условия. И это будет прекрасно, потому что с тем же успехом вам могут прислать проект договора со ссылкой на правила, которые вам придется самому искать в интернете.

Разумеется, вы будете задавать страховщику вопросы, чтобы получить необходимые разъяснения для подготовки полноценного и качественного сравнения предложений. Ни в коем случае не оставляйте непрозрачных зон при анализе предложений. Лучше лишний раз все уточнить, чем признать конкурс несостоявшимся или, еще хуже, выбрать решение, которое вам не подходит.

Последний этап конкурса – подведение его итогов. Как правило, к согласованию результатов привлекаются представители разных подразделений. Это необходимо, чтобы обеспечить свежий взгляд на конкурсные материалы и результаты тендера со стороны коллег. От замыленного взгляда могут ускользнуть даже самые очевидные вещи.

По итогам конкурса не забывайте давать всем коллегам обратную связь. Идеально, если она будет развивающей, чтобы они учитывали ее при дальнейшей работе с клиентами, в том числе и с вашей компанией.

4. Заключение договора

Оформление договора страхования начинается с заполнения заявления. К этому моменту у страховщика должно быть достаточно информации о риске, чтобы сделать это самостоятельно, поэтому смело можете делегировать ему этот процесс, а себе оставьте проверку и подписание заявления.

На этапе согласования условий договора перед вами стоят две ключевые задачи:

• Убедиться, что вы со страховщиком одинаково понимаете все условия договора. Если не можете договориться, что означает тот или иной пункт договора, на этапе заключения, не мечтайте о спокойном процессе урегулирования убытков.

• Объяснить внутри компании-страхователя, что и в каких размерах покрывается договором страхования. Необходимо помнить и доносить до внимания коллег, что вы рискуете не размером страховой премии, а размером страховой суммы.

Этап заключения договора требует времени и усилий, поэтому заложите время для согласования договора. На этом этапе может возникнуть много вопросов как со страховщиком, так и внутри компании.

Когда договор согласован с обеих сторон, его необходимо подписать. Принято сначала подписывать договор со стороны страховщика, в подтверждение того, что он принимает риск. Но точкой в заключении договора служит не подпись и даже не печать, а оплата страховой премии. В зависимости от условий договора премия может оплачиваться до начала срока страхования, в определенный период после начала или в течение всего периода страхования согласно графику платежей.

5. Сопровождение договоров

Договоры корпоративного страхования – не тот тип договоров, о которых можно забыть. Необходимо постоянно следить за выполнением вмененных ими условий.

Одно из таких условий – изменение степени риска. Например, если в застрахованном помещении на месте детской игровой комнаты оборудовали площадку для проведения огненных шоу, степень риска очевидно изменилась, и при наступлении страхового случая из-за пожара, случившегося в рамках одного из выступлений, у страховщика будет причина для отказа в выплате, если подобные ограничения предусмотрены договором, а упомянутое изменение функционала помещения не сообщалось страховщику в течение действия договора.

Другой важный момент – актуальность договора страхования. Текучесть персонала, движение основных средств, смена автопарка, логистических схем и контрагентов, выход на новые рынки сбыта – все это и многое другое может стать причиной для рассмотрения необходимости корректировки договоров страхования.

Если условия договора требуют корректировки, заключаются дополнительные соглашения, которые также требуют тщательной проработки.

Поскольку сопровождение договоров страхования и актуализация условий страхования требуют информации или действий со стороны различных служб страхователя, необходимо периодически обучать сотрудников, поясняя, что и зачем страхуется и какова их роль в этом процессе.

Немаловажен процесс бюджетирования. Страховой рынок достаточно оперативно переходит из мягкой (снижение ставок) в жесткую фазу (рост ставок) и наоборот, в связи с чем требуется постоянный мониторинг для формирования адекватного бюджета и контроля его исполнения. Проще обосновать повышение премии при бюджетировании, чем по итогам тендеров.

6. Урегулирование страховых событий (опциональный процесс)

Этот этап может никогда не настать – но при условии наступления события с признаками страхового случая процесс урегулирования должен быть безупречен.

Как ни странно, то, чего все больше всего опасаются, мне кажется самой захватывающей частью работы. Покупать страхование тоже надо с умом, но сравните (значения выдуманные):

А. Я оформил договоры страхования на триллион рублей.

Б. Крупнейший урегулированный мною убыток превышает десятилетний бюджет на страхование холдинга.

Триллион тоже эффектно звучит, но, конечно, больше гордишься результатом, который ты принес компании. Вот если бы эти слова произносил сотрудник страховой компании, первое высказывание бы бесспорно лидировало.

Это очень хрупкий процесс, ведь страхователь и страховщик занимают в нем разные стороны – какими бы замечательными ни были их отношения. Но главное, что от них требуется, – совместная работа. Не получить как можно больше, не заплатить как можно меньше, а прийти к наиболее справедливой сумме ущерба. Только открытое сотрудничество приведет обе стороны к дальнейшему взаимовыгодному партнерству.

Из чего состоит процесс урегулирования? Начнем с того, что о событии нужно узнать, и как можно раньше! Многие договоры страхования предусматривают конкретные сроки, в которые страховщик должен быть уведомлен о событии, поэтому внутри компании должен работать четко регламентированный процесс.

Лучше всего работает вариант, когда обо всех значимых событиях уведомляются все заинтересованные лица, включая высшее руководство и лицо, ответственное за страхование, а затем этим же кругом лиц контролируется статус урегулирования.

Что необходимо сделать при наступлении события с признаками страхового случая? Забыть о наличии страхового полиса, пока не будут предприняты все разумные и доступные меры для ограничения распространения ущерба: вызов пожарной бригады для тушения пожара, отзыв бракованной продукции для сокращения потенциального числа претензий, сброс груза за борт для спасения судна и т. д. Непозволительно просто смотреть на происходящее с мыслью: «Как хорошо, что я успел застраховаться и все это теперь не моя проблема».

Еще раз напоминаю первое правило страхователя в соответствии с принципом добросовестности – действовать так, будто страховки нет. Независимо от наличия полиса первоочередная задача страхователя в случае убытка – сокращение этого убытка. Законодательство здесь на стороне страхователя, ведь в соответствии с  Гражданским кодексом все предпринятые страхователем разумные и доступные меры должны быть возмещены страховщиком.

Следующий шаг – оперативная внутренняя оценка потенциального ущерба. Это очень непростая задача. В моей практике были случаи, когда финальный расчет понесенного ущерба отличался от первоначальной оценки в десятки раз, причем как в сторону увеличения, так и в сторону уменьшения.

Если существует хоть малейшая вероятность, что инцидент может оказаться событием с признаками страхового случая, о нем необходимо уведомить страховщика. Впоследствии будет возможность отозвать уведомление, но лучше заявить лишнее, нежели обнаружить, что событие все-таки подходит под определение страхового случая, по истечении обозначенного в договоре периода уведомления. Поэтому необходимо освежить в памяти договор, обсудить потенциальный эффект и последствия с представителями вовлеченных в инцидент служб, объяснить, как работает договор страхования, – и по результатам принимать решение об уведомлении страховщика. <…>