Возможность возврата товара – нужна ли она клиенту и как быть ритейлеру?

По результатам независимых исследований, 95% онлайн-покупателей совершают повторные покупки при наличии возможности быстро и беспрепятственно вернуть приобретенный товар. Если же потребитель не уверен, что сможет вернуть вещь, он просто откажется от покупки.

Согласно исследованию DPDgroup E-shopper Barometer, более 90% пользователей в России назвали важным критерием для покупок онлайн прозрачную и простую процедуру возврата. Отсутствие таковой станет барьером для более чем 80% респондентов.

Особенно актуальна проблема возвратов в индустрии fashion, когда клиент интернет-магазина без примерки не может определить, подходит ли ему одежда или обувь.

Частичный возврат не слишком удобен покупателям, которые в ограниченный период времени должны решить, будут ли они приобретать вещь, и логистическим операторам, поскольку курьеру приходится тратить время на ожидание вместо того, чтобы продолжить доставку остальных запланированных заказов.

Есть ли польза от примерочных?

Как же быть, если за отведенные 10-20 минут ожидания курьера определиться с покупкой сложно? Есть еще один вариант: при оформлении заказа вместо курьерской доставки выбрать доставку в пункт самовывоза. Главное – заранее убедиться, что в нем есть примерочные.

Сейчас практически у всех интернет-магазинов есть пункты выдачи заказов, в большинстве случаев это сеть, которую предоставляет логистическая служба.

Дальше – просто. Клиент приходит в выбранный пункт, забирает заказ, примеряет одежду или обувь и определяется с покупкой. Время, отведенное на примерку, не ограничено, так что сделать выбор будет несложно.

И даже в этом случае (после примерки) бывает, что клиент хочет вернуть купленную вещь.

Что делать fashion-ритейлерам?

Несколько лет назад существовал только один способ вернуть товар, который не подошел, продавцу – через государственного почтового оператора. При этом процедура возврата была достаточно сложной и непрозрачной. Покупатель не понимал, сколько времени займет процесс возврата, сколько будет стоить отправка, когда интернет-магазин получит обратно покупку, когда покупателю вернут деньги и так далее.

Сейчас ситуация изменилась, многие логистические компании, которые работают с интернет-магазинами, предоставляют им сервис возврата. Это, например, Shop-logistics, IML, HERMES и другие. Различия – в сроках и цене.

DPD тоже предложила свое решение, представив услугу клиентских возвратов с одинаковым тарифом практически по всей стране. Доставка занимает 2-3 дня, а оплатить сервис может как интернет-магазин, так и покупатель. Даже если заказ доставила любая другая курьерская служба, его все равно можно вернуть курьеру DPD.

Клиентский опыт

Вот что говорят о сервисе возврата компании дистанционной торговли и онлайн-покупатели.

KUPIVIP.RU: «Клиенты магазина – платежеспособная аудитория, представители которой хотят получать высокий уровень сервиса, чувствовать себя комфортно и быть уверенными, что в случае необходимости возврат можно будет оформить быстро и без дополнительных сложностей.

Особенно жители регионов часто обеспокоены, что не смогут вернуть товар, который не подошел по каким-то причинам, или этот сервис может оказаться дорогостоящим. Наши покупатели отмечают, что сервис возврата DPD удобен и прост в использовании: заходишь на сайт, оформляешь возврат, приезжает курьер и забирает не подошедший товар».

Необходимость удобной процедуры возврата подтверждают и сами покупатели.

«Я всегда смотрю на возможность возврата, особенно если интернет-магазин иностранный. Если он такой сервис не предлагает, скорее всего, заказ делать не буду, поищу похожие альтернативы. Возможность бесплатного возврата для меня служит дополнительной мотивацией к покупке».

«Условия возврата зависят от магазина, и я на всякий случай читаю их до того, как совершить покупку».

В сухом остатке

По данным ежегодного исследования DPDgroup E-shopper Barometer, в 2018 году число возвратов выросло. Рост составил 2 процентных пункта: в 2017 году 2% опрошенных вернули онлайн-покупки, а в 2018 – 4%.

Те игроки рынка, которые предлагают покупателям удобную и прозрачную схему возврата покупок, будут привлекать большее количество клиентов и повысят их лояльность.

Узнать больше о способах управления риском возврата и невыкупа товаров, заказанных онлайн, вы сможете на Второй конференции «Управление рисками в ритейле», которая пройдет 4 октября 2019 года в Москве.

Источник: RETAIL-LOYALTY.ORG

Комментарии