Как ОЦО влияют на бизнес с помощью цифровизации

Сегодня растет количество общих центров обслуживания, и компании также расширяют их масштабы. Это происходит из-за того, что цифровизация позволяет ОЦО, которые также называют «глобальными внутренними центрами» (ГВЦ), еще больше влиять на свои головные организации. Аналитика, автоматизация и другие передовые технологии позволяют ГВЦ управлять программой цифровизации предприятий. Исследование рынка консалтинговой и исследовательской фирмы Everest Group показало, что в 2018 году доля ГВЦ-центров, которые поддерживали цифровые сервисы, составляла 52%. Однако важно отметить, что некоторые центры работают лучше других и предоставляют впечатляющие результаты в реализации политики цифровизации.

В своем отчете Digital Maturity in GIC – Pinnacle Model Analysis 2018 Everest Group определила характерные черты того, что известно как Pinnacle GICs^™ – международные общие центры обслуживания, которые отличаются от обычных ОЦО своими результатами в бизнесе благодаря передовым возможностям. Everest Group изучила лучшие из ГВЦ для того, чтобы получить представление о ключевых факторах, которые помогут достичь желаемых результатов и определить объем вложенных средств для необходимой скорости воздействия.

Достигнутые результаты

Согласно исследованию, 68% ОЦО типа Pinnacle GICs значительно повлияли на бизнес по сравнению с 37% других обычных ОЦО. «Значительность» здесь измеряется степенью влияния на стратегически важные области. Например, 73% Pinnacle GICs уменьшили свои расходы на инновации, в то время как таких же результатов достигли только 40% других общих центров.

Более того, 46% сократили время выхода на рынок, в то время как таких же результатов достигли только 25% других ОЦО. По итогу улучшения клиентского опыта 73% Pinnacle GICs достигли своих целей по сравнению с 49% обычных центров.

Кроме этого, благодаря программам по цифровизации, ОЦО Pinnacle GICs оказали в два раза больше влияния на рост доходов своих головных организаций и окупили инвестиции (ROI) всего за 15 месяцев. Остальным общим центрам понадобилось для этого 17 месяцев.

Однако из-за цифровых технологий компании понесли значительные затраты. В среднем, благодаря цифровизации, Pinnacle GICs снизили расходы на 28%, в то время как другие ОЦО сэкономили только 8% денежных средств, а эксплуатационные показатели выросли на 47% и 19% соответственно, включая:

• повышение точности процесса на 50% (у других ОЦО – 21%);
• повышение производительности труда на 35% (у других ОЦО – 16%).

Ключевые факторы успеха

ОЦО обеспечивают прекрасные результаты в программах по цифровизации и стали важным направлением развития компаний для повышения конкурентоспособности.

Исследование показало, что Pinnacle GICs отличаются способом использования цифровизации, предоставляя возможности для решения бизнес-проблем заблаговременно. Важная особенность заключается в том, что они сосредоточены на преднамеренном межфункциональном сотрудничестве в попытке решить бизнес-проблемы. К таким проблемам можно отнести совершенствование качества обслуживания клиентов и персонала, а также повышение эффективности. И, что особенно важно, они сосредоточены на повышении эффективности благодаря технологиям – движущей силе для цифровизации головных организаций, и на том, чтобы соответствовать их ожиданиям.

Благодаря внедрению в цифровые сегменты данный тип ОЦО превосходит в результатах другие общие центры в два раза (на 43% в автоматизации против 21% других ОЦО; на 30% в аналитике против 15% соответственно).

Важное отличие в том, что деятельность Pinnacle GICs распространяется на все дочерние компании, углубляясь в цифровые сегменты. Например, 71% центров поддерживает дочерние компании, в то время как среди других ОЦО этим занимаются только 39%. 55% Pinnacle GICs обеспечивают сквозную поддержку цифровым сегментам. Среди других ОЦО их всего 19%.

У Pinnacle GICs есть три определяющих фактора, которые влияют на успешность внедрения программ цифровизации:

• Операционная модель: у 73% есть методы цифровизации, которые используют все дочерние компании и которые подчиняются центральному методу цифровизации (это встречается только в 40% опрошенных других ОЦО).
• Метрические показатели: в настоящее время 64% планируют перейти на метрические показатели, в основе которых лежат выводимые данные или результат (среди других ОЦО это планируют только 37%).
• Влияние: 62% оказывают влияние на разработку и реализацию цифровых стратегий головных организаций (другие ОЦО – 31%).

Еще один ключевой фактор успеха – сосредоточенность Pinnacle GICs на инновациях. Согласно исследованию, у 73% таких ОЦО есть свои команды специалистов по инновациям, в сравнении с 44% обычных центров. Но наличие таких команд не дает гарантий успешности. 80% Pinnacle GICs сотрудничают со стартапами, и примерно столько же влияния оказывают инновационные технологии в головных компаниях (у других ОЦО их было 34% и 54% соответственно). Очевидно, что использование более комплексного подхода к внедрению инноваций – отличительная черта Pinnacle GICs. Поэтому нет ничего удивительного, что они в большей степени соответствуют ожиданиям руководства головных компаний относительно цифровизации.

Специалисты в сфере цифровых технологий

Серьезная проблема на пути к цифровизации – подбор кадров с необходимым уровнем профессионализма в сфере цифровых технологий. Однако исследование показало, что Pinnacle GICs хорошо с этим справляются. 50% из них смогли подобрать необходимых специалистов, в то время как у других ОЦО их было 44%; 77% смогли удержать их в компании (другие ОЦО – 56%). К конкурентным преимуществам Pinnacle GICs в удержании сотрудников можно отнести следующие:

• 88% из них предлагают соответствующие возможности для трудоустройства;
• 81% предоставляет возможности для карьерного роста;
• 71% обеспечивает производственную среду, отличную от других. 

Подумайте, как повысить эффективность

Исторически сложилось так, что у общих центров обслуживания получалось экономить, используя сторонние ресурсы. И естественно, что компании расширили возможности их использования. Но согласно исследованию глобальных внутренних центров, которые достигли значительных результатов в цифровизации, использование ОЦО еще больше повлияет на бизнес. Поэтому компаниям стоит задуматься, как можно повысить эффективность на пути к цифровизации.

Узнать больше об общих центрах обслуживания вы сможете на Дальневосточной неделе ОЦО, которая пройдет 18-21 июня 2019 года во Владивостоке.

Материал подготовлен на основе статьи Digital Enables Shared Services Centers To Deliver New Wave of Business Impact Питера Бендор-Семюэла, основателя и генерального директора Everest Group.

Елизавета Гета