Рейтинг: Торговые сети с самыми доброжелательными сотрудниками

Компания BINO в январе 2018 года провела всероссийское исследование качества обслуживания в крупнейших сетях магазинов парфюмерии и косметики.

По традиции, тайные покупатели совершили по 20 визитов в точки каждой сети. В выборке магазины элитной косметики соседствуют с масс-маркетом, так как качество и цену товаров не оценивали.

Самые доброжелательные и обученные сотрудники оказались в сети «Иль де Ботэ». Они не оставляли посетителей без внимания, активно выясняли потребности, не забывали сообщать о новинках и спецпредложениях, аргументированно отвечали на возражения.

К сожалению, так было не во всех магазинах. «Золотое Яблоко» может похвастаться уникальным ассортиментом и особой атмосферой, но сотрудникам стоит быть внимательнее к клиентам и активнее в своих рекомендациях. В «Рив Гош» консультантам также стоит быть инициативнее. Из плюсов магазина стоит отметить широкий ассортимент, большое число акций и скидок, чистое и светлое помещение.

В «Ив Роше» многим пришлось по вкусу необычное предложение – «экспертная диагностика кожи». Тем не менее, сотрудники недостаточно активны – не рассказывают о спецпредложениях и не отрабатывают возражения. Магазин недорогой косметики «Магнит Косметик» попал в топ-5 благодаря чистоте в помещениях и доброжелательности консультантов, которые, однако, большую часть времени занимаются выкладкой товара, оставляя посетителей долгое время без внимания. В «Элизэ» многие отметили «сверкающую чистоту» магазинов, но качество обслуживания не позволило сети попасть в топ рейтинга.

Худшие результаты показали «Л’Этуаль» и «Подружка», в которых оказались наиболее пассивные консультанты. Многие проверяющие к тому же отметили плохое качество тестеров в «Подружке» и грязь в помещении. По словам одной из проверяющих, в «Л’Этуаль»: «…никто с клиентом не здоровается и не предлагает помочь с выбором. Продавцы общаются между собой на свои темы, несмотря на то, что покупатели в магазине интересуются товаром и что-то тестируют. Я видела, как две девушки выбирали тени для век, но их никто не обслуживал, зато за соседним стендом стояли продавцы и общались между собой, громко смеялись».

«Самое слабое место подобных магазинов – это консультанты, – говорит Иван Терехин, CEO компании BINO. – Магазин может поразить чистотой и разнообразием ассортимента, но равнодушие и непрофессионализм консультантов сводят на нет все усилия по привлечению клиентов. Многие сотрудники забывают здороваться, практически все используют запрещенные фразы (“Вам что-нибудь подсказать?”), не отрабатывают возражения, не стараются заинтересовать акциями, не подводят к покупке. Это оставляет негативное впечатление о магазине, и в следующий раз покупатели пойдут туда, где их лучше обслуживают. Часто ассортимент в магазинах парфюмерии и косметики совпадает, поэтому важнейшим конкурентным преимуществом остается профессионализм сотрудников. Владельцам и менеджерам стоит обратить пристальное внимание на их обучение».

Узнать больше о работе торговых сетей вы сможете на Восьмом форуме финансовых директоров розничного бизнеса Retail CFO 2018, который пройдет 22-23 ноября в Москве.

Источник:  BINO

Комментарии