КОНФЕРЕНЦИИ
Все
-
8 августа 2025 года
Москва -
20 августа 2025 года
Москва -
4-5 сентября 2025 года
Москва -
11 сентября 2025 года
Москва -
16 сентября 2025 года
Москва -
18-19 сентября 2025 года
Москва
Анализ FCR колл-центров за 2024 год: данные SQM Group
05.03.2025
Отчет SQM Group за 2024 год демонстрирует снижение среднего показателя First Contact Resolution (FCR) (метрика, отражающая долю клиентских вопросов, решённых во время первого обращения в службу поддержки) до 69%, что на 2% ниже, чем в 2023 году. Исследование показывает, что оптимальный диапазон FCR составляет 70-79%, при этом лишь 5% колл-центров достигают показателя 80% и выше.
Влияние FCR на эффективность
Для колл-центра среднего размера каждое процентное увеличение FCR приводит к росту Net Promoter Score (NPS) – индекса потребительской лояльности – на 1,4 балла и экономии $286 000.
FCR по отраслям
- Лидеры: розничная торговля, некоммерческие организации и страховые компании (73-75%).
- Средний уровень: энергетика, медицинское страхование и финансовые услуги.
- Отстающий: телекоммуникации (57%).
- Мировой стандарт (80%+): достижим в большинстве отраслей хотя бы одним колл-центром.
FCR по типу звонка
- Общие вопросы: 73%
- Обслуживание счетов: 72%
- Заказы: 71%
- Выставление счетов: 69%
- Претензии: 61%
- Техническая поддержка: 60%
- Жалобы: 48%
Влияние длительности звонка
Звонки продолжительностью 1-3 минуты имеют на 3% более высокий FCR, чем большинство звонков (5-10 минут). Звонки длительностью около 15 минут демонстрируют FCR на 5% ниже, чем звонки средней продолжительности.
Причины нерешенных обращений
- Повторные звонки (54%). Ошибка в организации работы (процессы, процедуры, политика компании).
- Повторные звонки (32%). Ошибка оператора.
- Нерешенные звонки (48%). Ошибка в организации работы.
- Нерешенные звонки (44%). Ошибка оператора.
Основные причины повторных звонков (SQM Group)
- Необходимость проверки/подтверждения статуса проблемы.
- Сброс соединения во время ожидания.
- Недостаток знаний и ресурсов у агента.
- Неполное выполнение запроса клиента.
- Перенаправление в другую компанию.
Данный отчет подчеркивает необходимость оптимизации процессов и обучения персонала для повышения FCR и, как следствие, улучшения показателей эффективности и удовлетворенности клиентов.
Источник: SQM