Обратная сторона совершенства

Майкл Шраге, ведущий специалист MIT Media Lab, автор книги Serious Play

Кризис – подходящее время для финансового директора, чтобы выяснить, какие программы, существующие в компании, требует серьезных издержек, но не приносят особой пользы.

К примеру, руководство одной глобальной сети отелей было ошарашено, когда выяснились противоречивые последствия введения системы «6 сигм». Избалованные гости были не слишком довольны усилиями по предотвращению недостатков обслуживания. Если же возникала какая-то проблема, и персонал хорошо справлялся с ее решением, это положительно сказывалось на мнении клиентов об отеле.

Гости, проблемы которых были решены, дали отелю более высокую оценку, чем те, кто вовсе не столкнулся с проблемами. Выяснилось, что именно они скорее порекомендуют отель знакомым, чем те, чье проживание прошло без всяких осложнений.
Результат? Руководство объявило о резкой смене стратегии. Компания свертывает программу «нулевой дефект» и сосредотачивается на тренингах по решению возникающих у клиента трудностей, что обходится значительно дешевле. Сейчас проблемы, с которыми может столкнуться гость, выявляют, но не решают сразу (конечно, если процедуры решения этих проблем четко продуманы).

Прекрасный урок. Успешное исправление ошибок дает лучшие результаты, чем их предотвращение, и требует меньших издержек. Почему? Потому что качество обслуживания определяется покупателями на основе пережитого опыта.

Компания скорее завоюет доверие клиентов, если сможет быстро и обходительно решить возникшие проблемы, а не просто пообещав безупречный сервис. Действительно, если оставить в стороне катастрофические ошибки, не всегда просто определить, в каком случае вы выиграете больше: предотвратив возникновение проблем или используя их для завоевания доверия и лояльности клиентов. Мало кто выглядит счастливее, чем частый клиент авиакомпании, которому принесли извинения за задержку рейса, да еще и предоставили бонус. Поэтому вам непременно следует учитывать и «человеческий фактор».

Я не призываю вас плохо работать или продавать некачественную продукцию. Вовсе нет! Просто я убежден в том, что во многих случаях компании могут снизить свои расходы и сэкономить ресурсы, затрачиваемые на внедрение дорогостоящих программ, и при этом найти более дешевый и результативный выход из положения. В хорошие времена мало кто задумывается о таких вещах, но сейчас именно финансовый директор должен стать двигателем таких перемен.