Закрыть [x]

Перейти на мобильную версию

Как изменилась работа сотрудников Центров поддержки ИКЕА во время пандемии 

Как изменилась работа сотрудников Центров поддержки ИКЕА во время пандемии  22.09.2021

Одной из ключевых ценностей ИКЕА является единство – это лежит в основе нашей культуры и касается не только наших сотрудников, но и покупателей. Мы убеждены, что в квалифицированной помощи и поддержке нуждаются все, поэтому активно развиваем оба направления: и внутреннее, и внешнее. В этой статье мы расскажем, как сформировались два наших направления, в чём заключается их работа и как происходила перестройка этой работы в пандемию.

О центрах поддержки в ИКЕА

В структуре ИКЕА существуют несколько подразделений, которые оказывают информационную поддержку различных целевых групп. Например, Центр поддержки клиентов (ЦПК). Это специальный сервис, который оказывает полный спектр консультационных и информационных услуг для покупателей ИКЕА по всей России. Центр поддержки клиентов был основан в 2016 году в Санкт-Петербурге на базе бывшего колл-центра. С развитием бизнеса ИКЕА, появлением новых каналов продаж, контактных методов, а также увеличением фокуса на поддержку покупателей мы осознали необходимость в расширении текущего ЦПК. Так, в 2018 году в Омске была открыта вторая площадка Центра поддержки клиентов, сотрудники которой позволили нам поддерживать наших покупателей сразу в пяти часовых поясах.

На одной площадке с ЦПК в Санкт-Петербурге также находится и Контактный Центр для сотрудников ИКЕА. В отличие от ЦПК, который занимается информационной поддержкой покупателей, деятельность Контактного Центра направлена на помощь сотрудникам ИКЕА. Открытие централизованного Контактного Центра позволило вывести поддержку сотрудников на максимальный уровень доступности и высвободить время локальных HR-специалистов под другие задачи, в том числе связанные с развитием сотрудников.

Чем занимаются сотрудники Центров поддержки ИКЕА

За пять лет работы штат Центра поддержки клиентов в Санкт-Петербурге и Омске увеличился до более чем 600 человек, которые находятся на связи с нашими покупателями ежедневно с 10.00 до 22.00 по местному времени в пяти часовых поясах России. В основе работы ЦПК – взаимодействие со всеми магазинами и студиями ИКЕА в России и дистанционная поддержка покупателей, которая включает в себя несколько направлений: 

  • Консультирование (информационная поддержка покупателей по самым разнообразным вопросам от наличия товаров до характеристик того или иного предмета из ассортимента ИКЕА)
  • Работа с претензиями (поддержка покупателей, которые уже совершили покупку, по вопросам доставки, сборки, гарантийного обслуживания)
  • Дистанционное планирование и продажа мебельных систем ИКЕА

При этом коммуникация происходит не только с помощью телефонных звонков – мы предлагаем нашим покупателям различные каналы для коммуникации с сотрудниками ИКЕА и активно развиваем онлайн-направление. Например, покупатели могут связаться с сотрудником ЦПК с помощью веб-чата или скайп-конференции, задать свой вопрос в социальных сетях ИКЕА, по электронной почте или заполнить онлайн-форму на сайте. Разнообразие форматов позволяет нам эффективно выстраивать нашу работу с клиентами ИКЕА – в среднем мы обрабатываем более 350 тысяч запросов в месяц.

Если ЦПК ориентирован на внешнюю аудиторию в виде покупателей ИКЕА, то Контактный Центр для сотрудников – это дополнительный HR-инструмент, который оказывает поддержку 11,5 тысячам сотрудников группы компаний ИКЕА в России. Контактный Центр расположен в HR-департаменте и включает в себя штат из пяти сотрудников, которые оказывают полный спектр кадровой поддержки, включая помощь в оформлении справок, консультирование в области трудового законодательства, помощь в вопросах по расчету заработной платы, возможных льгот и другого. Контактный Центр для сотрудников является частью коммуникационной структуры внутри компании, поэтому все значимые изменения трудового законодательства зачастую анонсируются через почтовый ящик Контактного Центра.

Сотрудники ИКЕА могут отправить запрос в Контактный Центр с помощью электронной почты, телефонного звонка или через портал самообслуживания. Все входящие запросы моментально регистрируются в отдельной системе, которая позволяет сотруднику получить информацию о готовности его заявления или вопроса, а также дает ему возможность оценить работу Контактного Центра и дать обратную связь. 

Каждый из ответов проходит детальную проработку, учитывается в статистике и является источником для отслеживания KPI всей команды Контактного Центра. Собранная статистика обязательно визуализируется на специальной доске или в общем чате, чтобы каждый из сотрудников Контактного Центра мог видеть показатели работы всего отдела. 

Как и в любом HR-департаменте, основным критерием эффективности работы Контактного Центра является удовлетворенность сотрудников. Специалисты по поддержке сотрудников ежегодно проводят опрос об удовлетворенности команды ИКЕА сервисами Контактного Центра, что позволяет своевременно получать обратную связь. Например, в последние несколько лет показатель удовлетворенности находится в рамках отметки 97%, что позволяет заявить о востребованности и эффективности этого HR-инструмента ИКЕА.

Как пандемия повлияла на работу сотрудников ЦПК и Контактного Центра

Период пандемии стал для нас настоящим вызовом – мы наблюдали небывалый рост онлайн-продаж в интернет-магазине ИКЕА, а наши покупатели как никогда нуждались в квалифицированной помощи и информационной поддержке специалистов ЦПК. Поддержка также была необходима  и самим сотрудникам ИКЕА, которым приходилось справляться с повышенным уровнем ответственности и стресса, при этом сохраняя высокое качество услуг. 

В период изоляции команда ЦПК оставалась единственным способом прямой коммуникации покупателей с ИКЕА. Кроме того, части сотрудников этого подразделения пришлось продолжить работу в офисе даже во время закрытия магазинов – все это, безусловно, отражалось на эмоциональном состоянии нашей команды. 

Внезапный локдаун вызвал ряд вопросов со стороны сотрудников ИКЕА и в области права и трудового законодательства – все это легло на плечи команды Контактного Центра. На начало пандемии Контактный Центр для сотрудников выступил в качестве горячей линии поддержки сотрудников по вопросам связанным с COVID-19.

Какие меры были приняты

Мы начали с изменений в работе команд. Чтобы сделать работу ЦПК менее напряженной, мы привлекали сотрудников из других подразделений ИКЕА. Например, те, кто прежде работал в магазинах, прошли обучение и перешли на работу в ЦПК, а некоторые помогали нам удаленно из других городов.  

Серьезные изменения коснулись и рабочего пространства. На начало пандемии офис Центра поддержки клиентов в Санкт-Петербурге был расположен в здании магазина ИКЕА-Дыбенко. Чтобы разделить потоки двух подразделений и обеспечить безопасность сотрудников, нам пришлось сделать отдельный вход в офис ЦПК без пересечения с магазином.

Поскольку команда ЦПК была вынуждена продолжить работать в офисе, мы постарались создать для сотрудников максимально комфортную обстановку, где они могли бы чувствовать себя так же уютно и безопасно, как дома. Тем, кто был вынужден продолжить работу в офисе, мы предоставили корпоративный транспорт, который позволял минимизировать контакты с другими людьми и добираться до работы, соблюдая меры безопасности. Мы также провели полную перепланировку рабочих пространств с соблюдением всех мер безопасности и охраны труда.  Для удобства сотрудников мы оборудовали офис, комнаты для обучения и места общего пользования регулируемыми столами, эргономичными креслами и подставками под ноги. Мы также выделили отдельные пространства для активного или спокойного отдыха: например, комната со спортивными тренажерами для физической нагрузки, зона с настольным футболом и игровой приставкой, а также место для релаксации с массажным креслом. И, конечно, фика¹ — место, где сотрудники могут сделать перерыв и перекусить кофе с булочкой. 

Пандемия отразилась и на работе специалистов Контактного центра для сотрудников: во время локдауна все они перешли в удаленный режим и продолжили работу без изменений в графике и доступности. Сотрудники Центра оказывали активную информационную поддержку сотрудникам компании по вопросам, связанным с работой компании в период пандемии. 

Новая реальность

Меры, принятые во время пандемии, нашли отклик у наших сотрудников и во многом изменили подход к работе и Центра поддержки клиентов, и Контактного Центра. 

  • Удаленная работа

Например, в ЦПК в результате пандемии часть сотрудников была переведена на удаленную работу — на данный момент в таком режиме работают уже около 100 человек. 

Пандемия позволила пересмотреть возможности работы и специалистов Контактного Центра. Если прежде нам казалось, что для эффективной работы нужно находиться в одном пространстве, то теперь команда рассредоточена географически в трех городах — Санкт-Петербурге, Екатеринбурге и Омске. Это касается и новых сотрудников. Таким образом, рассредоточенная работа во время локдауна не стала препятствием для совместной работы единой команды.

  • Гибкие рабочие места

Перепланировка  площадки ЦПК позволила нам отойти от привычного подхода – закрепленного за каждым сотрудником физического рабочего места. Так мы пришли к идее сделать рабочие места более гибкими, что обеспечило пребывание сотрудников в офисе в интервальном режиме. Многие сотрудники, которые работают дистанционно, отмечают, что для поддержания командного духа и чувства причастности к компании им иногда необходимо посещать офис. Теперь при желании они могут забронировать места и 1-2 раза в неделю работать в любом удобном месте в офисе. 

  • Развитие в сфере sustainability и социальной помощи

Сотрудники ЦПК являются голосом ИКЕА, ведь именно они ведут коммуникацию с покупателями и рассказывают о всех инициативах, новых сервисах и таким образом приобщают наших покупателей к теме устойчивого развития и социальной помощи.

Чтобы повысить уровень осведомленности сотрудников, мы активно продвигаем тему устойчивого развития: например, регулярно проводим занятия по теме sustainability и уже ввели систему раздельного сбора мусора на обновленных площадках ЦПК. Мы видим запрос наших сотрудников на большее вовлечение в социальные проекты, поэтому часто проводим  благотворительные мероприятия и акции по сбору вещей для передачи нуждающимся. 

  • Разработка новых программ поддержки 

За последние полтора года окружающий нас мир сильно изменился, и в новом году произошло значительное изменение, связанное с прямыми выплатами пособий со стороны ФСС. В связи с этим Контактный Центр для сотрудников совместно со специалистами Отдела по работе с персоналом начал разработку нового сервиса комплексной поддержки сотрудников при обращении по вопросам прямых выплат ФСС. 

_________________________________________________________

¹ Фика (от швед. fika) — шведская традиция делать перерыв в работе.

Асмик Дащян, начальник отдела по работе с персоналом, ИКЕА

Ирина Пастухова, менеджер подразделения по обслуживанию персонала и поддержке систем, ИКЕА


Комментарии
Скрыть комментарии
Текст сообщения:
Защита от автоматических сообщений
Отправить