NPS (Net Promoter Score)

NPS (Net Promoter Score) – это индекс лояльности, отражающий готовность клиентов рекомендовать компанию своему окружению. Методология базируется на оценке по десятибалльной шкале, где респонденты делятся на «промоутеров» (9-10 баллов), «нейтралов» (7-8) и «критиков» (0-6). Итоговый показатель рассчитывается как разность процентных долей промоутеров и критиков. Результат выше 30% считается хорошим достижением, а показатель более 70% свидетельствует о формировании устойчивого круга амбассадоров бренда.

Системное измерение NPS позволяет существенно снижать маркетинговые расходы за счет удержания аудитории и оперативно выявлять проблемы до начала оттока клиентов. Практическое применение индекса включает сегментированную работу: адресную отработку жалоб критиков и дополнительную мотивацию нейтралов. Замеры рекомендуется проводить раз в полугодие через онлайн-платформы или мобильные приложения.

Дополнительную информацию по управлению бизнес-процессами можно посмотреть:

• Тематический раздел: Управление бизнес-процессами (БП)
• Конференции по оптимизации и цифровизации корпоративных бизнес-процессов