Глоссарий

Customer Journey Map, или маппинг пути клиента, представляет собой эффективный инструмент, который позволяет более глубоко понять и визуализировать уникальный путь потребителя на всем его пути взаимодействия с брендом или продуктом. Этот инструмент –неотъемлемая часть стратегического маркетинга. Он помогает компаниям лучше понять свою целевую аудиторию, ее потребности и ожидания.

Customer Journey Map представляет собой подробное описание каждого этапа взаимодействия клиента с брендом, начиная от первого контакта с продуктом или услугой и заканчивая совершением покупки или подпиской. Карта пути клиента включает в себя не только физические каналы коммуникации, такие как онлайн-сайты, социальные сети, мобильные приложения и т.д., но также учитывает эмоциональные и психологические аспекты взаимодействия.

Основная цель Customer Journey Map состоит в том, чтобы помочь компании оптимизировать процесс обслуживания клиентов и улучшить их впечатление о бренде или продукте. Путем анализа каждого этапа пути клиента компании могут определить узкие места и проблемные зоны во взаимодействии, что поможет им разработать эффективные стратегии для улучшения клиентского опыта.

Узнать об этом больше вы сможете на Форуме финансовых директоров розничного бизнеса Retail CFO 2023