Глоссарий

Service Level Agreement (SLA) – это документ, который определяет условия обслуживания клиента со стороны поставщика услуг или производителя товаров. В SLA описаны такие параметры, как время отклика на запросы клиента, уровень качества предоставляемых услуг, методы решения возникающих проблем, процедура рассмотрения жалоб и т.д. Этот документ – важный инструмент для управления взаимоотношениями между компанией-поставщиком и ее клиентами.

Обычно SLA включает следующие элементы:

1. Описание продукта/услуги, которые будут предоставлены клиенту.

2. Сроки выполнения работы и график их исполнения.

3. Условия оплаты за предоставленные услуги.

4. Методику контроля качества предоставляемых услуг.

5. Процесс обработки жалоб и исправление возможных неисправностей.

6. Полный перечень прав и обязанностей сторон договора.

Узнать об этом больше вы сможете на Форуме финансовых директоров розничного бизнеса Retail CFO 2023