Отчет о четырнадцатой конференции «Общие центры обслуживания – Саммит руководителей» (день 2)

Анна Шагун, руководитель ОЦО Nestle, описала процесс выявления направлений для совершенствования и оптимизации бизнес-операций. Она ответила на следующие вопросы: «Как выявить потребности бизнеса для правильного построения бизнес-процессов?» и «Как сделать так, чтобы бизнес-процессы были прозрачными и понятными?» Кроме того, Анна рассказала, что дает подход end-to-end с точки зрения повышения эффективности бизнес-процессов и оптимизации затрат.

Внедрение сквозных процессов в компании и роль в этом проекте глобального сервисного центра рассмотрел Дмитрий Кирсанов, руководитель ОЦО в России и СНГ компании «Келлогг». Он описал эволюцию модели ОЦО, а также сходства и различия в организации end-to-end процессов в российском и международном опыте. Более того, спикер ответил на вопросы: «Что является end-to-end процессами, а что нет?» и «Можно ли получить преимущества от внедрения E2E без глобального сервисного центра?»

Павел Мамуков, генеральный директор «Черкизово-ОЦО», рассказал, как оценить эффективность бизнес-процессов ОЦО и оптимизировать их. Спикер описал бизнес-процессы, в том числе, подготовку карты бизнес-процессов с таймингом по каждому процессу. Более того, Павел рассмотрел проблемы оценки эффективности бизнес-процессов и их оптимизации. Он представил следующие подходы к развитию контрольной среды учетных процессов ОЦО:

• фокус внимания на выявлении и устранении причин массовых, часто повторяющихся и наиболее значимых по влиянию на достоверность учетных данных ошибок;

• постепенное увеличение уровня аналитичности контрольных процедур — от технических контролей к интеллектуальным экспертным проверкам;

• принцип воронки — большее количество технических контролей на начальных этапах процесса, небольшое количество поддерживающих и аналитических контролей на финальных этапах процесса и др.

Опытом построения ОЦО мирового уровня поделилась Любовь Стрелкина, главный бухгалтер, директор многофункционального центра «МегаФона». Она описала процесс создания многофункционального, технологичного, цифрового ОЦО. Более того, спикер рассмотрела уникальную сервисную культуру и модель взаимодействия с клиентом.

Елена Козлова, руководитель HR-ОЦО Saint-Gobain в России и СНГ, рассказала о повышении эффективности работы HR-ОЦО путем автоматизации. Спикер обозначила следующие цели на 2017–2018 годы:

• повышение эффективности внутренних процессов;
• внедрение систем электронного документооборота и порталов самообслуживания;
• интеграция вновь приобретенных предприятий;
• повышение качества предоставляемого сервиса.

В заключение Елена представила следующие достигнутые в ходе автоматизации результаты:

• сокращение времени на поддержку процесса на заводах;
• своевременность подписания документов с сотрудниками;
• исключение пиковой загрузки перед закрытием месяца.

Процесс централизации кадрового функционала от идеи до стабильных результатов описала Оксана Осипова, руководитель сервисного HR-ОЦО ИКЕА. Она обосновала выбор в пользу централизации, описав централизуемые процессы как часть бизнес-стратегии. Оксана также описала такие методы и инструменты, влияющие на стабильные результаты:

• культура и ценности;
• лидерство и разнообразие;
• построение компетентности;
• подход к талантам;
• рабочая среда.

Надежда Леонова, руководитель HR-ОЦО METRO Cash&Carry, поделилась опытом реструктуризации кадрового центра обслуживания. Она описала вывод в HR-ОЦО новых функций: начисления зарплаты, экспертизы в трудовом законодательстве и проджект-менеджмента. Более того, Надежда рассмотрела работу с персоналом в ходе передачи функций в центр обслуживания и подвела предварительные итоги рестуктуризации.

Роль HR-ОЦО в процессах интеграции при слияниях и поглощениях раскрыла Светлана Колупаева, руководитель кадрового регионального центра Шлюмберже в России и Центральной Азии. Она рассказала про единую методику перевода функций в центр обслуживания при присоединении нового бизнеса, а также описала возможные проблемы при встраивании функции в HR-ОЦО и пути их решения. Кроме того, спикер ответила на такой важный вопрос: «Как повысить эффективность интеграционных процессов?»

Анна Калачева, директор департамента правового сопровождения и администрирования продаж Zeppelin International AG, описала процесс взаимодействия с внутренними заказчиками. Она рассказала, от чего зависит и чем регулировать уровень удовлетворенности внутреннего заказчика. Кроме того, спикер представила Service level agreement (SLA), включающий в себя:

• каталог услуг;
• требования к входящей информации;
• процесс обработки запроса;
• сроки обработки запроса;
• ожидаемый результат обработки;
• сообщение об ошибке;
• эскалацию проблем;
• стоимость обработки запросов и способ оплаты;
• отчетность;
• ключевые показатели эффективности.

Подходы к формированию цен на услуги ОЦО и процесс внедрения системы учета рабочего времени в ОЦО описал Александр Гнездилов, директор ОЦО компании «АгроТерра». Он назвал следующие предпосылки для внедрения автоматизированной системы учета рабочего времени:

• отсутствие базы данных по фактическому распределению трудозатрат, активностей сотрудников всех непроизводственных подразделений в процессах, проектах и т. д. для их стоимостной оценки;
• недостаток аналитики в области распределения трудозатрат, себестоимости услуг и, как следствие, справедливого ценообразования на услуги ОЦО;
• потребность в сборе данных о фактически оказываемых услугах в рамках SLA для их анализа в целях возможностей оптимизации затрат и формирования каталога услуг, исходя из реальных потребностей клиентов;
• необходимость более точной оценки эффективности оказания услуг ОЦO.

Александр определил такие бизнес-выгоды от внедрения системы, как повышение эффективности процессов, формирование адекватной информации по внутренней стоимости процессов, сокращение сроков выполнения задач.

Елена Ковалева, заместитель директора ФАЦ компании «Зетта Страхование», поделилась опытом оптимизации финансовой функции в ОЦО, рассказав о ее предпосылках, задачах и путях решения. Целями проекта является:

• повышение качества данных и достоверности отчетности;
• повышение скорости обработки информации, сокращение сроков подготовки отчетности;
• повышение управляемости;
• сокращение операционных затрат.

Кроме того, Елена описала порядок взаимодействия финансового центра с другими подразделениями компании.