Клиентский сервис и лояльность: практические кейсы

9 декабря 2022 года в Москве в четвертый раз проходит Конференция «Управление клиентским сервисом и лояльностью». Мероприятие организовано группой Prosperity Media при поддержке портала CFO Russia.

На конференции собрались представители ведущих российских и международных компаний – директора и руководители отделов клиентского сервиса и контроля качества. Участники мероприятия рассмотрят особенности разработки систем лояльности, обсудят импортозамещение ПО, контроль уровня клиентского сервиса в распределенных командах и многое другое.

Партнер конференции – компания T1 CRM Лояльность

Первая секция «Как оптимизировать сервисную стратегию и повысить уровень клиентского сервиса» начнется с выступления Елены Малаховой, начальника Управления анализа качества обслуживания клиентов, ЮниКредит Банк. Она расскажет, как построить качественную работу с обратной связью клиентов для улучшения сервисной стратегии компании.

Ольга Конова, директор по качеству и стандартам, World Class, представит кейс «Контроль качества в филиалах: как отследить и поддерживать высокий уровень сервиса вдали от центрального офиса».

Опытом собственной разработки сервиса отзывов и чаевых поделится Нелли Львович, вице-президент по качеству, Азбука вкуса.

В завершение секции Надежда Викторова, директор по клиентскому сервису, СИТИЛАБ, расскажет, как построить CJM to be и перейти в него.

Тема второй секции – «Цифровая трансформация клиентского сервиса».

Секцию откроет ПАНЕЛЬНАЯ ДИСКУССИЯ «Как улучшить отношения с клиентами с помощью цифровых технологий». В ней примут участие: Анна Губанова, руководитель службы клиентского сервиса и управления пользовательским опытом, Онлайн-кинотеатр ivi; Екатерина Федотова, экс-директор по сервису, Утконос ОНЛАЙН: интервью со спикером; Екатерина Коновалова, вице-президент по партнерским программам, Ингосстрах; Олег Мартеняк, директор по клиентскому сервису, Инвитро; Ольга Конова, директор по качеству и стандартам, World Class. Они обсудят следующие темы:

●     Критерии выбора программных решений: коробочное решение vs собственная разработка

●     Импортозамещение ПО: как выбрать качественные продукты на российском рынке

●     Как оценить необходимость внедрения чат-бота и использовать его возможности по максимуму

●     Применение речевой аналитики для повышения качества обслуживания

Затем практикой внедрения омниканальной АИС поделится Анна Дубровская, руководитель управления клиентского сервиса, Абсолют Страхование.

Закроет секцию выступление Полины Росс, руководителя департамента электронной коммерции, Simple. Она представит доклад «Омниканальный CJM: барьеры и пути решения, трансформация бизнеса для построения омнисервиса».

Спикеры третьей секции обсудят, как оценить и повысить уровень клиентоориентированности сотрудников. Первой в секции выступит Юлия Ерошенко, эксперт, T1 CRM Лояльность. Она расскажет, как создать собственное решение для автоматизации лояльности (кейс T1 CRM).

Клиентоцентричную культуру как драйвер развития бизнеса рассмотрит Татьяна Матвиенко, директор Центра поддержки бизнеса, Алкогольная Сибирская Группа. Читайте интервью со спикером: «”Сервисный марафон” – пульс, который покажет ощущения сотрудников при трансформации»

Екатерина Воронина, менеджер по реактивному удержанию, Тele2, представит кейс «Клиентоцентричность как инструмент сохранения абонентской базы».

Завершится конференция выступлением Юлии Коноваловой, директора центра учета и отчетности, Филиал ОЦО «Ростелеком». Она расскажет про развитие сервисной культуры в ОЦО.

Среди делегатов мероприятия – сотрудники Tele2, Сбербанка, Dostavista, Jaguar Land Rover Russia, World Class Skolkovo, АО «Мэри Кэй», сети магазинов «Подружка» и других ведущих организаций.

Ежегодно Prosperity Media и CFO Russia проводят более 60 мероприятий для специалистов разных направлений деятельности: клиентского сервиса, общих центров обслуживания (ОЦО), внедрения и развития электронного документооборота (ЭДО), риск-менеджмента, автоматизации, бюджетирования, казначейства, налогового планирования, отраслевые форумы для CFO и IT-директоров. Портфель проектов группы постоянно растет.   

В 2022 году компании исполнилось 15 лет. За эти годы ее сотрудники разработали целый комплекс деловых мероприятий и реализовали свои проекты в 16 городах: от Праги до Владивостока. CFO Russia сотрудничает с компаниями 1С, IBM, Мариллион, Tern Group, Kept, Технологии Доверия, СКБ Контур, IBS, КРОК, Лаборатория Касперского, SAP, InterProCom, Software AG, ELMA, Citrix, АстроСофт, Qlik, RAMAX Group, Hamilton Apps, МКБ, Пепеляев Групп, BGP Litigation, «Ковалев, Тугуши и партнеры», Национальный расчетный депозитарий – все они были партнерами мероприятий компании.

Благодарим спикеров, партнера T1 CRM Лояльность и делегатов конференции за поддержку и участие в офлайн- и онлайн-мероприятиях CFO Russia!

Комментарии