Трансформация колл-центра: лучшие практики

1 июля 2022 года в третий раз в формате онлайн проходит Конференция «Цифровая трансформация колл-центра». Мероприятие организовано группой Prosperity Media при поддержке портала CFO Russia.

На конференции собрались представители ведущих российских и международных компаний – руководители управления клиентского сервиса, директора контактных и сервисных центров. Участники мероприятия рассмотрят перспективные цифровые инструменты и обсудят, как выстроить оптимальный баланс для получения лучшего клиентского опыта.

Первым в секции «Ключевые тренды и перспективы развития цифровых технологий в колл-центрах в текущих условиях» выступит Станислав Перфильев, начальник управления «Контактный центр», Гринатом. Он ответит на вопрос, как внедрение технологии «единого окна» помогает оптимизировать время на обслуживание, сократить затраты компании и повысить эффективность операторов.

Кира Золотухина, руководитель направления Управления клиентского сервиса, НПФ «Открытие», поделится кейсом «Импортозамещение в контакт-центре: плюсы и минусы CRM-систем на российском рынке».

Последней в секции выступит Марина Лобкова, руководитель направления по обслуживанию массового сегмента, Tele2. Она представит доклад «Персонализация клиентского опыта: какие инструменты должны быть доступны оператору для решения вопроса с первого обращения».

Далее в рамках второй секции состоится ПАНЕЛЬНАЯ ДИСКУССИЯ на тему «Цифровизация vs Человек: как выстроить оптимальный баланс для получения лучшего клиентского опыта». В ней примут участие: Анна Дубровская, руководитель управления клиентского сервиса, Абсолют Страхование (модератор); Андрей Любимов, ex-Head of Customer Experience, Gett; Ольга Покатаева, директор департамента контакт-центра, СМ-Клиника (читайте интервью с Ольгой на нашем сайте); Борис Болгов, начальник отдела электронной коммерции, ЭРКАФАРМ; Валерия Гужова, руководитель, старший вице-президент, Райффайзенбанк (интервью с Валерией «Бот принимает участие в 90% диалогов и 39% из них закрывает самостоятельно, без привлечения человека»); Анна Губанова, руководитель службы клиентского сервиса и управления пользовательским опытом, Онлайн-кинотеатр ivi; Анна Волостных, начальник отдела поддержки посредников управления дистанционных продаж и клиентского обслуживания, Ингосстрах (подробнее о каналах взаимодействия Анна рассказывает в интервью). Спикеры обсудят следующие темы:

●     Чат-боты в работе колл-центра: где можно применить и чего ждать от бота

●     Голосовой помощник: преимущества и недостатки решения

●     Есть ли место видеозвонкам в работе колл-центра: какие задачи может решать данный вид связи

●     E-mail, sms и мессенджеры: пути оптимизации текстового общения с клиентом

●     Каким каналам взаимодействия стоит уделить внимание сейчас

Докладчики третьей секции обсудят развитие технологий искусственного интеллекта.

Первой в секции выступит Екатерина Федотова, директор по сервису, Утконос ОНЛАЙН. Она поделится опытом внедрения голосового помощника на входящую линию звонков и расскажет какие особенности надо учесть для оптимизации клиентского опыта. Читайте интервью с Екатериной «Голосовой помощник снижает пиковую нагрузку и стоимость затрат»

О применении речевой аналитики для обучения операторов и повышения качества обслуживания расскажет Наталья Аникина, директор департамента дистанционных продаж и сервиса, Хоум Кредит Банк. Читайте интервью со спикером «Речевая аналитика позволяет нам за считанные секунды исследовать содержание 100% диалогов»

В завершение конференции Ирина Евтеева, руководитель службы мониторинга и управления, Банк ВТБ, представит кейс «Роботизация процессов управления нагрузкой и ресурсами. Внедрение цепочки связанных процессов». Читайте интервью с Ириной на нашем сайте

Среди делегатов мероприятия – сотрудники Hoff, ВестЛинк, Мария-Ра, Банка Компаньон и других организаций.

Ежегодно Prosperity Media и CFO Russia проводят более 60 мероприятий для специалистов разных направлений деятельности: клиентского сервиса, логистики, управления ликвидностью и оборотным капиталом, повышения эффективности бизнес-процессов, внедрения и развития электронного документооборота (ЭДО), общих центров обслуживания (ОЦО), налогового планирования, казначейства, риск-менеджмента, бюджетирования, контроллинга, управления персоналом. Портфель проектов группы постоянно растет.   

В 2021 году компании исполнилось 14 лет. За эти годы ее сотрудники разработали целый комплекс деловых мероприятий и реализовали свои проекты в 16 городах: от Праги до Владивостока. CFO Russia сотрудничает с компаниями 1С, IBM, Mazars, Tern Group, KPMG, PwC, СКБ Контур, IBS, КРОК, Лаборатория Касперского, SAP, InterProCom, Software AG, ELMA, Citrix, АстроСофт, Qlik, RAMAX Group, Hamilton Apps, МКБ, Пепеляев Групп, BGP Litigation, «Ковалев, Тугуши и партнеры», Национальный расчетный депозитарий – все они были партнерами мероприятий компании.

Благодарим спикеров и делегатов за поддержку и участие в офлайн-и онлайн-мероприятиях CFO Russia!

Комментарии