Какие аспекты работы ритейлеров волнуют покупателей больше всего

Эксперты компании «Рексофт Консалтинг» провели исследование «Голос покупателя» – первую аналитику отзывов о крупнейших сетях российского ритейла с 2018 по 2023 годы. Для выявления значимых тенденций в отечественных продуктовых сетях было проанализировано порядка 10 тысяч отзывов покупателей с 2018 по 2023 годы в отношении пяти крупнейших продуктовых сетей – «Пятерочка», «Магнит», «Лента», «Перекресток», «Красное & Белое».

Согласно результатам исследования, с 2019 по 2022 доля отзывов покупателей о программах лояльности постепенно повышалась с 12% до 19%. Это могло свидетельствовать о росте вовлеченности клиентов в бонусные программы торговых сетей. Однако их актуальность начала снижаться в 2023 году, когда количество покупательских откликов в категории сократилось до 15%.

В то же время в категории «Цены и акции» в отзывах наиболее часто упоминались акции на товар. Примеры отзывов: «… вот и сейчас везде расклеили скидку на красную рыбу, которой, как даже сами продавцы говорят, не было ни разу…» или в более критическом ключе: «…была озвучена акция – скидка 50%, но касса выдавала обычную цену…».

Хотя тема акций на товар имеет устойчивую тенденцию к снижению внимания, этот аспект по-прежнему остается важным для покупателей. В 2018 году число таких отзывов составляло 63%, а к 2023 году снизилось до 49%. Процент отзывов о большом ассортименте (например, «… очень удобно в плане выбора товаров питания, большой выбор…») увеличился с 24% в 2018 году до 30% в 2023 году в категории «Продукция». Более того, именно в 2023 году наблюдался самый значительный прогресс этой темы (+4%) в отзывах покупателей.

Таким образом, несмотря на внешние факторы российским продуктовым розничным торговым сетям удалось сохранить широкий ассортимент.

Доля отзывов, связанных с «горячей линией», в 2018 году составляла всего 6%. Однако в 2022 году этот показатель достиг 26%. Значительный скачок с 10% до 19% произошел в 2021 году, что может быть отражением резкого интереса к онлайн-покупкам во времена пандемии. В последний год, охваченный исследованием, доля откликов о «горячей линии» достигла 23%.

В связи с развитием онлайн-продаж нагрузка на «горячие линии» торговых сетей возросла, что отразилось на частоте упоминаемости темы в категории «Клиентский опыт».

Российские торговые сети активно развивают автоматизацию, что также отразилось на категории «Клиентский опыт». Собранные для исследования данные отражают значительное снижение числа отзывов, касающихся очередей на кассе. Если в 2018 году покупатели российских торговых сетей упоминали эту проблему в 20% случаев, то в 2023 году доля таких высказываний составила лишь 9% от общего числа отзывов в данной категории.

Уменьшение числа отзывов об очередях на кассе объясняется появлением в магазинах терминалов самообслуживания, а также развитием онлайн-торговли. Корреляция показателя с ростом отзывов о кассах самообслуживания достаточно высока – коэффициент составляет -0,52. Кассы самообслуживания, в свою очередь, упоминаются в 8% случаев в 2023 году по сравнению с 2% в 2018. При этом отзывы могут носить вполне позитивный характер.

К позитивным изменениям в ритейле можно отнести тот факт, что за последние годы заметно снизилась доля отзывов о просроченном товаре в категории «Продукция». Если в 2019 она доходила до 25%, то в 2023 году об этом упоминали лишь 12% покупателей.

Вопрос корректности ценников, по мнению покупателей, остается болевой точкой российского продуктового ритейла. За анализируемый период эта тема в категории «Ценник на товар» не претерпела существенных изменений: от 27% до 32% потребителей высказывались о возникающих проблемах в категории «ценник на товар». К примерам отзывов относятся: «…ценники не соответствуют товару, поэтому приходится бегать с кассы и менять товар…».

Таким образом, можно отметить, что российский ритейл успешно развивался в течение последних лет и преодолел объективные трудности, в том числе с обеспечением покупателей богатым ассортиментом товаров. Также сети нацелены на улучшение клиентского опыта. Однако на рынке еще остается существенное пространство для увеличения удовлетворенности покупателей, которое лежит в сфере работы с акционными механиками и ценами.

Источник: New Retail

Комментарии