Закрыть [x]

Перейти на мобильную версию

Екатерина Осина: «Наша цель – удвоить долю рынка к 2017 году, для чего необходима реструктуризация компании»

Екатерина Осина: «Наша цель – удвоить долю рынка к 2017 году, для чего необходима реструктуризация компании» 14.10.2013

Из-за высокой конкуренции на рынке колл-центров компании стремятся выделиться на фоне коллег по отрасли всевозможными способами. Самый верный путь – улучшение клиентского обслуживания. Екатерина Осина, финансовый директор Teleperformance Russia & Ukraine, считает, что для этого, прежде всего, нужна реструктуризация компании. Teleperformance Russia & Ukraine является частью Teleperformance Group. Это одна из ведущих компаний в области предоставления услуг аутсорсинговых контактных центров (привлечение и обслуживание клиентов, техническая поддержка, программы взыскания задолженности). Компания имеет около 100 000 оборудованных рабочих станций, более 138 000 сотрудников и 270 контактных центров в 46 странах мира. Оборот компании в 2012 году составил €2,35 млн. Teleperformance Russia & Ukraine располагает двумя площадками, в Москве и Владимире (1 400 рабочих станций), имеет представительства в Киеве и Черкассах (350 рабочих станций).

Мы попросили Екатерину Осину рассказать, какие изменения организационной структуры были предприняты в ее компании и какие результаты они ожидают получить.

Расскажите о задачах, которые стоят перед компанией в настоящий момент?

В числе глобальных задач компании – расширение клиентского портфеля и усиление позиций на рынке России и Украины. Сейчас наша доля на рынке аутсорсинговых контак-центров составляет 15%, задача – как минимум удвоить ее к 2017 году. Для достижения данных целей требуются преобразования внутри компании, в частности, изменение организационной структуры.

Реструктуризация подразумевает под собой выделение или добавление подразделений и позиций, которые необходимы для улучшения обслуживания наших клиентов. В частности, это Account Management (одел клиентского сервиса), Business Development (отдел по развитию бизнеса), Facilities (управление инфраструктурой), Work Force Management (оптимизация работы персонала), Performance Control (отдел контроля операционной деятельностью). В связи с появлением новых подразделений мы проводим повышение менеджеров среднего звена, менеджеров проектов до руководителей подразделений. Помогают адаптации к новым должностям внешние и внутренние тренинги, сертификация сотрудников по соответствующим направлениям и т.п.

Кроме того, компания инвестировала в программные продукты для более качественной и эффективной работы подразделений.

Какова роль финансового директора в этой работе?

Финансовый департамент является основным участником всех преобразований, происходящих в компании, выполняя консультационную, аналитическую и контролирующую функцию. Процессы бюджетирования и стратегического планирования напрямую завязаны на цели и задачи компании. Я, как финансовый директор, являюсь членом бюджетного комитета, и одна из моих функций – мониторинг и контроль за инвестициями, необходимыми для реализации всех этих идей. Так как компания международная, то инвестиции проходят несколько этапов согласования. Существуют лимиты, на основании которых решения принимаются на уровне менеджмента компании или требуют согласования головного офиса группы. Возможны различные варианты финансирования: самофинансирование, займы и кредиты головного офиса, займы и кредиты банков. До всех этих глобальных преобразований наша компания не прибегала к кредитами или займам, а самостоятельно финансировала свои проекты.

Какие сложности возникают в ходе преобразований?

При реализации любых проектов, в которые вовлечены люди, всегда встречаются сложности восприятия происходящих изменений, оценки результатов этих изменений и в целом готовности людей к преобразованиям. Поэтому все наши процессы включают в себя постоянную ежедневную разъяснительную, мотивационную и обучающую работу с людьми на всех уровнях и во всех подразделениях компании.

Над чем финансовый департамент работает сейчас?

Помимо текущей ежедневной работы мы начали подготовку к запуску единой ERP-системы. Планируется ее внедрение как в России, так и на Украине для достижения возможности консолидации отчетности и полной интеграции с операционными системами.

Наталья Чистякова


ВКонтакт Facebook Одноклассники Twitter Яндекс Livejournal Liveinternet Mail.Ru
Комментарии