Евгения Силина, ЕВРАЗ: «От того, насколько тщательно вы обсудите и проработаете запрос с заказчиком, зависит успех внедрения»

Евгения Силина, начальник контактного центра, Центр сервисных решений ЕВРАЗ и спикер Тридцать четвертой конференции «Общие центры обслуживания – Саммит руководителей», поделилась с CFO Russia опытом организации внешнего контактного центра по запросу клиента.

С чего вы начали подготовку к организации внешнего контактного центра?

Мы решили подойти к вопросу организации внешнего контактного центра как к стандартной услуге ОЦО. Поэтому подготовку к процессу начали с тщательной проработки самого запроса: текущее состояние процесса и ожиданий заказчика как в части выполняемых функций, так и в части технического обеспечения и требований к персоналу.

Расскажите вкратце, в какие этапы проходила организация внешнего контактного центра и какой из них стал самым сложным?

Поскольку у нас было несколько кейсов с разными входными требованиями от заказчика, то, конечно, в деталях процесс организации call-центров отличался. Но я бы выделила следующие базовые этапы реализации:

Поскольку кейсы, как я уже сказала, отличались, то и сложности в каждом случае были на разных этапах. В одной ситуации возникали вопросы с организацией работы персонала в соответствии с требованиями заказчика, в другом кейсе мы столкнулись с трудностями при подключении и работе в ИТ-системах клиента.

Ваш совет другим ОЦО: что важно учесть в первую очередь при организации внешнего контактного центра по запросу клиента?

Уделить максимальное внимание первому этапу реализации. От того, насколько тщательно вы обсудите и проработаете запрос с заказчиком, в значительной степени зависит успех внедрения. С этой целью мы разработали анкету для потенциальных клиентов. Это позволяет собирать подробную информацию и эффективно планировать свою работу. Кроме того, мы находились и продолжаем находиться в постоянном контакте с заказчиком, чтобы оперативно реагировать на любые изменения.

Задать свои вопросы Евгении и узнать больше об опыте Центра сервисных решений ЕВРАЗ вы сможете на Тридцать четвертой конференции «Общие центры обслуживания – Саммит руководителей», которая состоится 23-24 марта 2023 года.

Мария Кириченко

Комментарии