Вадим Лебедев, ЦБУ ТМК-Синара: «Производственная система делает нас единой командой, нацеленной на постоянный рост качества сервиса»

Вадим Лебедев, начальник отдела эффективности и методологии управления сопровождения ИТ, развития и повышения эффективности ЦБУ ТМК-Синара и спикер Тридцать второй конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие», поделился с CFO Russia опытом внедрения производственной системы и «Фабрики идей», представил календарный план внедрения и рассказал, с какими сложностями столкнулась при этом компания.

Как давно в ЦБУ ТМК-Синара внедрили производственную систему и «Фабрику идей»? Что послужило толчком к нововведениям?

Проект по внедрению производственной системы в ЦБУ реализовали в период с 1 сентября 2021 года по 1 февраля 2022 года, а «Фабрика идей» – система подачи и рассмотрения инициатив от работников – запущена с 1 августа 2022 года. Предпосылками для нововведений стали стратегические планы нашей материнской компании – ПАО «ТМК», глобальные тренды и стоящие перед нами вызовы.

Ключевые цели и задачи для нашего Центра на текущем этапе его развития – наращивание масштаба бизнеса, повышение эффективности услуг при одновременном увеличении скорости их оказания, гибкости и клиентоориентированности.

В условиях постоянно нарастающей геополитической неопределённости, учитывая несовершенство бизнес-процессов и ограниченность ресурсов (человеческих, материальных, временных и других), мы пришли к осознанию, что достичь своих целей нам поможет, прежде всего, скорейшее внедрение производственной системы. Поэтому начало нововведениям было положено всего через 5 месяцев после открытия нашего Центра 1 апреля 2021 года.

Что собой представляет ваша производственная система? 

Производственная система ЦБУ концентрируется на трёх сферах: поведенческие установки работников, система управления и оптимизация процессов. В ориентации на людей, а не только на технологии, кроется её отличие от традиционных подходов к улучшениям.

Исходя из опыта внедрения производственной системы в ПАО «ТМК» и других российских компаниях, отмечу, что благодаря этой системе сотрудники за короткий срок приобретают необходимые навыки для самосовершенствования. Это позволяет быстро реагировать на изменения внешней среды и «голоса» клиентов. Это самый действенный механизм устранения расточительности, снижения трудовой нагрузки и повышения ценности наших услуг для клиентов в современных условиях ведения бизнеса. С помощью «Фабрики идей» мы планируем вовлечь всех сотрудников в инновационную деятельность, обеспечив непрерывное внедрение улучшений.

На какие этапы делилось внедрение производственной системы в вашем ОЦО?

В соответствии с календарным планом проект по внедрению производственной системы ЦБУ реализовали в течение 5 месяцев в 4 этапа:

1. «Подготовительный» (около 3 недель): подбирали и предварительно обучали проектную команду, выбирали и адаптировали инструменты бережливого производства для внедрения, проводили установочные совещания с заказчиками и рабочими группами, составляли и утверждали паспорт и календарный план внедрения.

2. «Диагностика» (в течение 4 недель): рабочие группы оценивали текущий уровень зрелости процессов, рассчитывали начальные значения KPI, анализировали «голоса» и критичные требования клиентов, определяли проблемные бизнес-процессы и направления деятельности, требующие приоритетной оптимизации.

3. «Внедрение» (в течение 3 месяцев): в формате тренингов и практических заданий с участниками проекта прорабатывали методы и инструменты бережливого производства, формировали быстрые и недорогие инициативы по оптимизации офисного пространства и бизнес-процессов, реализовывали по циклу DMAIC (подход к совершенствованию бизнес-процессов – прим. ред.) соответствующие планы и проекты улучшений.

4. «Закрытие и подготовка к тиражированию» проекта на территориально удалённых площадках ЦБУ (3 недели): отслеживали выполнение утвержденных планов по оптимизации процессов, обобщали данные о достигнутых результатах, представили финальный отчёт заказчикам проекта, закрепили в локальных нормативных актах лучшие практики, актуальные памятки и стандарты операционных процедур.

С какими сложностями вы сталкивались в процессе и как удалось их преодолеть?

Трудности, с которыми мы столкнулись, удалось преодолеть в основном за счёт вовлечённости команды и поддержки со стороны куратора проекта – генерального директора ЦБУ Дениса Михайловича Шипицына.

В качестве критичной проблемы я бы выделил увеличение сроков реализации проекта примерно на месяц в связи с дефицитом трудовых ресурсов. Основными причинами послужило:

Чтобы смягчить влияние проблемы, нам приходилось активно использовать административный ресурс руководителей операционных дирекций – заказчиков проекта. А также гибко вносить изменения в последовательность и сроки проведения обучающих мероприятий.

Уроки, извлечённые по итогам реализации проекта, помогут нам в будущем более эффективно планировать и достигать цели по развитию производственной системы ЦБУ. В частности, до конца 2022 года мы запланировали тиражировать проект на самой крупной удалённой площадке – в Челябинске, где работают 270 сотрудников ЦБУ по трём функциональным направлениям: «Бухгалтерия», «Кадры», «Финансы».

Какие преимущества дают производственная система и «Фабрика идей» вашему ОЦО?

В рамках проекта по внедрению ПС мы разработали планы мероприятий по оптимизации 14 бизнес-процессов с экономическим эффектом 945 тыс. руб. Большинство из них на текущий момент мы уже реализовали. Скорость оптимизированных процессов повысилась в среднем более чем на 30%, а экономический эффект от внедрённых инициатив на одного сотрудника составил 6,13 тыс. руб.

Внедрив производственную систему, мы вступили на путь непрерывного совершенствования бизнес-процессов, улучшения системы управления, развития корпоративной культуры.

Производственная система делает нас единой командой, нацеленной на постоянный рост эффективности и качества операционного сервиса, решение проблем за счёт рациональной организации работы и устранения потерь. «Фабрика идей» помогает нам использовать для этого творческий потенциал сотрудников.

Результатом внедрения производственной системы и «Фабрики идей» станет устойчивое развитие ЦБУ, рост лояльности наших клиентов, и, конечно же, гармония каждого сотрудника, основанная на физическом здоровье, материальном благополучии и эмоциональном равновесии.

Задать свои вопросы Вадиму и узнать больше об опыте ЦБУ ТМК-Синара вы сможете на Тридцать второй конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие», которая состоится 28-30 сентября 2022 года.

Комментарии