Отчет о Тридцать первой конференции «Общие центры обслуживания – Саммит руководителей» (День 2)

Второй день конференции начался с доклада Татьяны Матвиенко, директора Центра поддержки бизнеса, Алкогольная Сибирская Группа. Она выступила с темой «Ресурс команды. Управление выгоранием и стрессом сотрудников ОЦО». Спикер перечислила факторы стресса и выгорания, привела примеры готовых стратегий выживания, а также дала советы, как управлять энергией команды. Татьяна поделилась своим мнением, что сотрудников надо учить самих управлять стрессом через внутреннее состояние, а не выполнять вокруг них «танцы с бубнами».

Мероприятия по вовлеченности и работе с выгоранием как элемент снижения текучести персонала рассмотрела Евгения Пархоменко, директор управления персоналом, ДОМ.РФ Центр сопровождения. В первую очередь Евгения отметила, что текучесть персонала их Единого сервисного центра составляет 5,61%, а вовлеченность – 84,7%. Для формирования такого высокого показателя в ЕСЦ поддерживают инициативы сотрудников, вовлекают их в проекты, проводят прямой эфир с руководством, постоянно информируют о стратегических инициативах, целях, статусах, предупреждают выгорание и помогают выйти из него. Постоянный анализ данных о выгорании по каждому сотруднику, развивающие и мотивационные беседы, улучшение корпоративной культуры привели к тому, что у 71,6% сотрудников нет признаков выгорания.

Про корпоративную культуру в условиях изменений рассказал Владислав Малышев, директор Центра кадрового администрирования и оплаты труда, Центр обслуживания бизнеса, КАМАЗ. Спикер акцентировал внимание на том, что трансформация реальности повлекла за собой трансформацию компании. Важную роль в поддержке корпоративной культуры сейчас играют цифровые сервисы. В ЦОБ на постоянной основе проводят прямые линии с генеральным директором, организуют внутреннее обучение, тренинги и конференции, а также активно организуют семейные мероприятия. Еще один фактор развития современной корпоративной культуры – гибкий креативный офис с гардеробными, пространствами для общения и отдыха. Кроме того, у компании есть собственное приложение для сотрудников и программа лояльности. Владислав подчеркнул важность роли человека, коммуникации «человек-человек», лидерства и командной работы, действий и решений, которые соответствуют провозглашаемой корпоративной культуре.

Вторая секция была посвящена эффективным инструментам для оптимизации внутренней коммуникации в ОЦО

Екатерина Ракитская, директор по корпоративным коммуникациям, ТехноНИКОЛЬ, поделилась кейсом «Организация “Прямой линии” для поддержания коммуникации внутри компании». Екатерина отметила, что изначально целью проекта было озвучить стратегическое целеполагание, получить срез вопросов по компании. С 2018 года «Прямая линия» развивалась, и на сегодняшний день она включает в себя: собрания СБЕ/функциональные подразделения, обращение от совладельца компании и краткие видео с генеральным директором.

Далее в рамках второй секции состоялась ПАНЕЛЬНАЯ ДИСКУССИЯ «Повышение эффективности и поддержка команды ОЦО в условиях неопределенности». В ней приняли участие: Виктория Беляева, начальник отдела по работе с персоналом, Интер РАО – Управление сервисами (модератор); Евгения Пархоменко, директор управления персоналом, ДОМ.РФ Центр сопровождения; Ольга Цыплакова, руководитель Федерального Сервисного Центра, Страховой дом ВСК; Павел Мамуков, директор филиала, Центр Корпоративных решений; Татьяна Матвиенко, директор Центра поддержки бизнеса, Алкогольная Сибирская Группа. Участники поделились своим опытом по следующим вопросам:

Участники дискуссии обсудили такие подходы в работе с командой ОЦО, как обучение гибким навыкам, форматы электронного обучения, мероприятия для обмена опытом, внутренние конкурсы, наставничество, волонтерство, Lean Six Sigma и многое другое.

Спикеры третьей секции обсудили актуальные вопросы организации ОЦО и внедрение нового функционала в действующие центры

Как работать с людьми в период создания и развития ОЦО, рассказала Екатерина Генкина, независимый эксперт. Спикер поделилась советами, как обеспечить поддержку создания ОЦО со стороны руководителей и сотрудников, рассказала про интеграцию задач по управлению изменениями в проекты развития ОЦО, а также отметила, какие ключевые мероприятия важно не пропустить при расширении услуг общего центра обслуживания. Также эксперт акцентировала внимание на том, как сделать ОЦО полноправным участником деятельности бизнеса. «Уровень российских ОЦО достаточно зрелый, нам есть чему поучить мировую арену», – на оптимистичной ноте завершила свое выступление Екатерина.

Наталия Савинцева, директор центра компетенций по договорному обеспечению, Филиал ОЦО «Ростелеком», поделилась опытом построения закупочного ОЦО. Спикер рассмотрела периметр функций для передачи в закупочный ОЦО, а также основные вызовы и решения проекта. Наталия поделилась, каким был KPI на входе в проект, и каких результатов удалось добиться спустя 2 года. Например, была производительность 8 закупок на сотрудника, а стала от 14 до 20, а кейсы, передаваемые в суд, сократили в 2-3 раза. Спикер также подчеркнула, что категорийные команды – основа сервисно-ориентированной модели взаимодействия с бизнесом.

В завершение конференции Павел Мамуков, директор филиала, Центр Корпоративных решений, провел МАСТЕР-КЛАСС «Сопровождение продаж, предпосылки и ограничения к передаче функции в ОЦО». Эксперт рассмотрел следующие предпосылки и ограничения: сегмент, типовой клиент, драйверы передачи функций в ОЦО, а также поделился концептуальным видением функции бизнеса и сопровождения-поддержки, набора услуг и ИТ-инструментов. Также спикер провел опросы среди аудитории: «Целесообразно ли передавать O2C на аутсорсинг?» и «Что мешает передаче O2C на аутсорсинг?» и привел примеры O2C в различных отраслях.