Отчет о Конференции «Цифровая трансформация колл-центра»

17 ноября 2020 года группа Prosperity Media при поддержке портала CFO Russia провела Конференцию «Цифровая трансформация колл-центра». Спикеры мероприятия обсудили, как создать эффективный сервис и управлять каналами взаимодействия с клиентами, какие тренды развития колл-центров существуют сейчас на рынке и какие эффективные цифровые решения использовать. Партнер мероприятия – NAUMEN. Представляем отчет, который подробней ознакомит вас с основными темами конференции.

Первая секция была посвящена теме «Колл-центр 2021: тренды и перспективы развития».

Анна Лаврушева, руководитель службы развития цифрового обслуживания клиентов, Tele2, выступила с докладом на тему «Цифровая трансформация клиента и компании». Спикер рассказала, как изменился портрет современного цифрового клиента и цифровой клиентский сервис за время пандемии. Также Анна остановилась на вопросах цифровой омниканальности и факторах успеха цифровой трансформации колл-центра.

Как оценить эффективность цифровой трансформации колл-центра? На этот вопрос в рамках выступления ответил Константин Лунев, руководитель отдела клиентского сервиса, Россия и Центральная Азия, Philips. Спикер перечислил метрики оценки эффективности цифровой трансформации, заострил внимание на эффективности управления клиентским опытом и финансовой эффективности трансформации.

Артём Калинин, начальник управления по развитию клиентского опыта, Калашников, рассказал о контакт-центре как инструменте улучшения клиентского опыта и повышения лояльности внешнего и внутреннего клиента. Артём рассмотрел автоматизацию процесса решения жалоб и обращений и эффект для внутреннего клиента при нулевых дополнительных затратах.

Во второй секции спикеры представили доклады на тему «Автоматизация и роботизация работы колл-центра».

Любовь Дубовицкая, менеджер по управлению отделом автоматизации проектов Департамента клиентского сервиса, QIWI, выступила с кейсом «Выбор оптимальной CRM-системы: какие характеристики учитывать». Она объяснила, что лучше – написать свое или поставить покупное, и что делать с «уникальностью» бизнес-процессов и «нам вендорские решения не подойдут». Помимо этого, спикер рассказала, как выбирать вендорский продукт и про что не забыть, как понять, достаточно ли экспертизы внутри компании, чтобы написать свое решение.

Владислав Русаков, менеджер проектов, системы предоставления ИТ-сервисов, ВТБ Капитал, посвятил выступление теме «Применение машинного обучения для повышения качества обслуживания пользователей». Докладчик рассказал о начальных условиях и первых шагах применения машинного обучения, этапах его внедрения и сложностях, с которыми столкнулась компания. Также Владислав поделился результатами внедрения и дальнейшими планами по расширению функциональности решения.

Илья Щиров, руководитель направления развития чатов и ботов, исполнительный вице-президент, Райффайзенбанк, выступил с докладом «Применение чат-бота в работе колл-центра: как найти баланс между машиной и человеком». Спикер разобрал следующие тезисы:

·         Вендор или инхаус разработка? Забудьте – правильного решения нет!

·         Почему проекты – самые большие враги бизнеса?

·         5 уроков, которые лучше знать заранее

Антон Ковачев, руководитель направления развития фронт-офисных технологий обслуживания, РОСБАНК, представил кейс «И один в поле воин: опыт создания и запуска чат-бота малой командой». Спикер рассмотрел предпосылки к созданию бота, описал этапы проекта и привёл статистику по проекту.

О качественном росте через речевую аналитику рассказал Владимир Парфенов, руководитель управления обработки вызовов, Тинькофф. Спикер объяснил, какую проблему и с помощью каких подходов решали в его компании и какие инструменты в итоге получились.

Сергей Попов, руководитель направления развития бизнеса, NAUMEN, выступил с кейсом «Робот-классификатор на замену IVR и другие use-кейсы диалогового ИИ в контакт-центре». Он объяснил, почему клиенты не говорят «Какой у вас замечательный IVR» и осветил 5 основных сценариев взаимодействия с интерактивным меню. Также спикер пояснил, как диалоговый ИИ способен улучшить клиентский опыт в первые несколько секунд звонка и снизить затраты бизнеса. Помимо этого, Сергей представил векторы роботизации в чатах, входящих звонках и исходящих обзвонах на примерах кейсов крупных компаний.

Докладчики третьей секции поделились опытом в повышении эффективности команды колл-центра.

Михаил Медведев, вице-президент, директор департамента развития и поддержки клиентского сервиса, Банк «Открытие», представил доклад «Дома и стены помогают: работа операторов контакт-центра в удаленном режиме». Спикер рассказал о переводе сотрудников в его компании на удаленку – вызовах пандемии, архитектуре ИТ-решения для дистанционной работы, планировании ресурсов в непростое время и трансформации работы с персоналом.

О взаимодействии команды службы поддержки при удаленном формате работы рассказал Андрей Любимов, Head Customer Experience, ГетТакси Рус. Андрей рассказал про обучение персонала и погружение новых сотрудников в корпоративную культуру их компании, а также о подходах к контролю качества звонков, чатов, и т.д.

Показатели эффективности и метрики для анализа качества работы колл-центра рассмотрела Надежда Викторова, руководитель Программы Лояльности, Партнёрских программ и NPS, РОЛЬФ. Спикер рассмотрела такие вопросы, как управление клиентским сервисом и лояльностью на всех уровнях формирования клиентского опыта, аутсорсинговый контакт-центр и KPI в контакт-центре.

Команда Prosperity Media и CFO Russia благодарит спикеров и партнера за сотрудничество и уникальные практики, а всех слушателей – за интерес к мероприятию, комментарии и вопросы.

Комментарии