Отчет о Двадцать пятой конференции «Общие центры обслуживания – Саммит руководителей» (День 2)

10-11 сентября 2020 года группа Prosperity Media при поддержке портала CFO Russia провела Двадцать пятую конференцию «Общие центры обслуживания – Саммит руководителей». Спикеры мероприятия обсудили, какие задачи в работе ОЦО были приоритетными в прошедшем году, как далеко продвинулись Центры в вопросах роботизации, какие подходы используются к управлению и мотивации персонала и какие новые задачи ставят клиенты. Бронзовыми партнерами мероприятия стали WSS Consulting и CRES, партнерами – Capgemini и UiPath. Партнеры выставки – KOFAX и МИОТЕХ. Представляем отчет о втором дне мероприятия, который подробней ознакомит вас с основными темами конференции.

Первая секция была посвящена теме «Повышение эффективности ОЦО: подходы, проблемы, решения».

Наталья Гайнуллина, директор многофункционального ОЦО, X5 Retail Group, выступила с докладом «Целесообразность вывода непрофильных функций в ОЦО». Спикер рассмотрела критерии выбора функций для передачи в ОЦО, среди которых: операция не привязана к локации, это рутинные/стандартные процессы, не относящиеся к корпоративному управлению, разработке правил, обеспечению конкурентных преимуществ, есть экономический эффект от перевода, и т.д. «Передача функции в ОЦО – это не просто организационное мероприятие, оно требует инвестиций и ресурсов, поэтому, как по любому проекту, необходимо оценивать его окупаемость», – подчеркнула Наталья и поделилась опытом расчета подобных бизнес-кейсов.

Людмила Чупикова, директор ПЦП HR администрирования, ПАО Сбербанк, представила кейс на тему «Кадровый электронный документооборот: бежать быстрее». Людмила рассказала о кадровых диджитал-сервисах, внедренных в их компании. Например, мобильное приложение «КУРС» с возможностью оформить и подписать ЭП заявления на отпуска, листки трудоспособности, отпуска по беременности и родам, и т.д. На бумаге остались только кадровые документы, обязательные по законодательству. Уровень удовлетворенности цифровыми сервисами в компании достигает 95%.

Анатолий Лизунов, CEO & Founder, CRES, выступил с докладом «Новые возможности для ОЦО: сервис автоматизации долгосрочных командировок». Спикер представил продукт своей компании – сервис автоматизации долгосрочных командировок – личный кабинет, в котором доступны: заявка на расселение в любом городе РФ и СНГ, гибкая настройка трэвел-политик, закрывающие документы в реальном времени. Эффект использования сервиса – бюджет на командировки сокращается на 10-30% за год с момента внедрения решения, прибыль увеличивается, а также растет эффективность сотрудников, т.к. благодаря автоматическому сервису им не нужно отвлекаться на дополнительные действия.

Ольга Цыплакова, директор ФАЦ, Зетта Страхование, рассказала о «перезагрузке» ОЦО – оптимизации как шаге к улучшению сервиса. Спикер проанализировала процесс перехода своего ОЦО на дистанционную работу (95% сотрудников ОЦО в этом году работали удаленно), налаживание удаленки с партнерами и агентами, а также запуск дистанционного оформления продуктов. Ольга подробно остановилась на оптимизации работы ЦКК (Центр контроля качества), в котором теперь есть 2 линии реагирования – оперативный ответ и стандартная работа ЦКК (анализ причин, устранение проблем, эскалация, мониторинг).

О развитии сервисного центра FESCO рассказал Андрей Клопотовский, генеральный директор центра. Он начал рассказ с запуска ОЦО в 2018 году, сопряженного с такими трудностями, как отсутствие и сбои ПО, нехватка людей, неотлаженные бизнес-процессы, непринятие бизнесом, а также рассказал о новых вызовах, стоящих перед ОЦО: стабильные результаты, но нет динамики, «кристаллизация» бизнес-процессов, поток новых идей от бизнеса, и т.д. Чтобы преодолеть эти трудности, пришлось отказаться от «диктатуры» сверху вниз, более критически подходить к анализу результатов и приоритизировать идеи бизнеса. Например, отказ от «диктатуры» значит, что развитием и изменением бизнес-процессов занимаются функциональные подразделения, а руководство и проектный офис помогают вырабатывать решения.

В рамках второй секции спикеры представили кейсы об автоматизации и роботизации процессов в ОЦО.

Как создать эффективную digital-среду в ОЦО? Своим опытом в этой сфере поделился Павел Шмидт, руководитель блока управления качеством, стоимостью и проектами ЦОБ, Центр обслуживания бизнеса «СИБУР». Павел отметил, что на данный момент их ОЦО находится на этапе ЦОБ 2.0 Трансформация в логике сквозного процесса (формирование блока развития, привлечение в команду экспертов из других отраслей, процессная фабрика, digital-решения, и т.д.). Спикер рассмотрел, как инструменты управления могут обеспечивать неразрывность данных при тесной интеграции между собой (личный кабинет, система тикетов и дэшборды), а также подчеркнул, что связь инструментов формирует экосистему, которая позволяет перейти к диалогу с заказчиками на языке цифр. «Мы ведем диалог с заказчиками на основе ключевых метрик сквозного процесса».

Александр Завражин, директор ОЦО, ВымпелКом (Ярославль), выступил с докладом на тему «Роботы и люди: эффективное взаимодействие в эпоху цифровых технологий». Александр проследил эволюцию внедрения RPA-технологии в своем ОЦО. Проект стартовал в 2017 году (анализ процессов ОЦО для выбора на пилотный проект, разработка модели внедрения RPA в ОЦО), и на сегодняшний день происходит разработка концепции тиража RPA на всю компанию, создание центра экспертизы роботизации в компании, запуск проекта кроссфункциональной роботизации. Спикер поделился уроками, которые компания извлекла из этого проекта:

Вторая секция завершилась интерактивной сессией «Автоматизация vs роботизация: когда достаточно автоматизации процессов, а когда необходимо использовать роботизацию». В обсуждении приняли участие Ольга Ростунова, директор департамента автоматизации процессов управления персоналом, Мечел (модератор), Наталья Гайнуллина, директор многофункционального ОЦО, X5 Retail Group, Ирина Антохова, директор ОЦО, ОЦО-Черкизово, Владимир Соболев, начальник отдела учета и отчетности ОЦО в России, Проктер энд Гэмбл, Ольга Филиченко, главный бухгалтер, руководитель процессного офиса, Л’Этуаль, и Наталия Спицына, коммерческий директор, Северсталь-ЦЕС.

Эксперты разобрали основные бизнес-процессы ОЦО с точки зрения целесообразности внедрения автоматизации/ роботизации, а модератор в режиме реального времени составила таблицу по данной теме, при этом тему вместе со спикерами могли обсудить все участники конференции. По итогам обсуждения участники пришли к выводу, что автоматизация больше подходит для таких процессов, как подбор персонала, формирование плана БДПС, сверка с ИФНС. А роботизация – для отчета по дебиторской задолженности, приема/оформления на работу, обработки запросов клиентов, оформления отпусков.

Третья секция была посвящена теме «Актуальные подходы в работе с персоналом ОЦО».

Ирина Антохова, директор ОЦО, ОЦО-Черкизово, представила доклад на тему «Период стабильности ОЦО: хорошо для персонала или плохо. Как не попасть в кризис среднего возраста». Ирина рассказала об основных маркерах неудовлетворенности сотрудников в период стабильности: «нет связи между качеством работы и вознаграждением», «у меня нет возможности для обучения и развития», «нет мотивации делать что-то за пределами своих обязанностей», и т.д. Спикер представила разбор таких претензий. О чем неудовлетворенность сотрудника должна сигнализировать руководству? Например: «Нет связи между качеством работы и вознаграждением, качеством работы и целями компании» – это значит, что в компании могут утаивать информацию о проводимых повышениях, премиях, нет KPI подразделений. Или: «Нет признания заслуг и обратной связи». Это может сигнализировать об одинаковом отношении ко всем сотрудникам, отсутствии в том числе и отрицательной обратной связи.

Темы коучинга и личной эффективности руководителей рассмотрела Ирина Французова, руководитель ЦЕС, Силовые машины. Спикер объяснила, в чем основная идея коучинга: руководитель смотрит на сотрудника как на партнера – человека со способностями. Руководитель слушает, задает вопросы, помогает сотруднику думать, но не дает готовых решений. А сотрудник должен учиться производить собственные идеи, развиваться, быть ответственным за свои решения. Ключевые результаты коучингового подхода – сокращение времени на объяснение, контроль, мотивацию в отличие от классического управления с готовыми решениями от руководства, сотрудниками как потребителями информации и поиском виноватых.

Жанар Байжуманова, главный операционный директор, Общий центр обслуживания HR Qyzmet, посвятила свое выступление теме «Здоровье организации как фундамент совершенства. Запуск автономных команд и организация эффективного взаимодействия». Спикер рассказала, как в ее ОЦО была сформирована культура мышления с нулевыми потерями и полной вовлеченностью сотрудников (лидерство, дисциплинированное выполнение стандартов, создание культуры наставничества, внедрение ключевых метрик – FTE, SLA, и т.д.). В результате проекта было сокращено потерь более чем на 14 тыс. чел-часов начиная с 2019 года, проведено свыше 70 внутренних тренингов, создано более 100 стандартов по улучшению процессов.

Команда Prosperity Media и CFO Russia благодарит спикеров и партнеров за сотрудничество и уникальные практики, а всех слушателей – за интерес к мероприятию, комментарии и вопросы.

Комментарии