Владимир Муравьев, «АльфаСтрахование»: «Мы первыми в России запускаем киберстрахование»

Владимир Муравьев, ИТ-директор компании «АльфаСтрахование», рассказал CFO Russia о технологических трендах своей компании и рынка страхования.

Какие технологические факторы будут влиять на конкурентоспособность компаний страхового сектора в 2019 году?

Факторов много, и часть связана с трансформацией привычных областей внимания потребителей и наших клиентов, их потребностей. Есть четыре общих тренда.

Первый состоит в том, что клиент, как и мы, хочет максимально уйти от бумажной формы договора. Клиентам нравится использовать разнообразные коммуникации со страховой компанией, сервис в смартфоне или на сайте. Особенно это важно для молодежи поколения Z, которая активно начинает свою трудовую деятельность.

Второе интересное направление – «страхование по запросу». Оно позволяет клиентам страховать любой объект на любой срок от необходимых им рисков, когда им нужно и там, где удобно.

Маркетплейсы – еще один тренд: клиент выбирает защиту, сравнивая цены. Рост числа агрегаторов серьезно повлияет на рынок страховых услуг, потому что стоимость маркетплейса для одинаковых услуг зачастую определяет решение клиента. Это повышает конкуренцию среди страховщиков. В этих условиях мы должны предложить сервисы, которые будут влиять на выбор потребителей, ведь наша цель – долгосрочные взаимоотношения с клиентами. И это естественно, если мы хотим быть компанией первого выбора для каждого желающего приобрести страховую защиту для себя, близких, своего имущества или ответственности.

Четвертый тренд – применение персональных технологий: телемедицина, управление здоровьем, гаджеты, браслеты, датчики и прочее, которые повышают информированность и дают возможность оценивать потребности конкретного человека. Если вы умеете делать персональные предложения – получаете преимущество на рынке и можете настраивать продукты под конкретные запросы и образ жизни клиента.

Какие приоритеты в ИТ-проектах у «АльфаСтрахования»?

Мы движемся во всех перечисленных направлениях, по каждому из которых запускаем проекты разного масштаба. И понимаем, что наш покупатель хочет от страховщика и на чем мы можем зарабатывать. Желания клиента основаны на том, что «мир оцифровывается», и все хотят одновременно широту возможностей и персональные предложения. Хотят, чтобы под них подстраивались компании по предоставлению услуг, в том числе страховые. Реализуем мобильные решения, используем нейросети, переходим на массовый электронный документооборот во всех сферах и работаем с большими данными.

Мы идем по пути отказа от бумажной формы взаимодействия при совершении операций. Начиная от заключения договора и заканчивая урегулированием убытков, включая удаленные осмотры объектов страхования. Это дает возможность клиенту не тратить время на посещение наших офисов, а значит, экономит его время, а нам – затраты на персонал и обработку договорных взаимоотношений. Для этого нужна система электронного документооборота, в которой происходят все взаимоотношения с физическими и юридическими лицами, в том числе с широким использованием электронной цифровой подписи.

Преимущества цифровых технологий снижают внутренние издержки страховщиков. Так, мы активно думаем над использованием блокчейн-технологий в дополнительных операциях. Например, при построении цепей взаиморасчетов с учреждениями или нашими клиентами с банковскими платформами. Такой подход облегчает нам прохождение и увеличивает надежность и прозрачность платежей внутри финансовых платформ и сообществ.

Еще одно интересное направление, на которое мы пристально смотрим – речевые анализаторы и распознавание голоса. Так, мы решили всерьез взяться за речевые технологии с роботизированными голосовыми ответами на типовые запросы потребителей, чтобы быстро реагировать на них. Хотим строить модели, которые позволят с помощью фото и видео работать с клиентами удаленно и не заставлять их приезжать в офис. И так повышать лояльность клиентов.

Мы будем работать над тем, чтобы в контакт-центрах появились новые технологии, в том числе чат-боты. Чтобы общение переходило в цифровой формат, и большой объем информации можно было бы обрабатывать автоматически. Многие клиенты ориентированы на разнообразные каналы коммуникаций со страховщиком. Цифровой контакт-центр дополнит федеральный контакт-центр, сталкивающийся с валом обращений.

Нейросети позволят делать персонифицированные предложения для клиента и предлагать по лучшей цене те услуги, которыми клиент уже пользуется и которые хочет использовать. Для этого мы обрабатываем большие неструктурированные объемы данных.

И действительно, все это мы стараемся делать. Одни проекты получаются лучше, другие – хуже. Это нормально, когда активно ищешь новые возможности: может не получиться сегодня, но обязательно получится завтра.

Для нас важно развитие во всех технологических направлениях. Мы корректируем их каждый год, смотрим на мировые тренды в страховании и на ситуацию у российских страховщиков. Часто, кстати, технологии отстают от наших желаний и собственных продуктов.

Как глобальная компания «АльфаСтрахование» стремится находить современные решения, которые открывают новые области для страхования и взаимодействия с клиентами.

Мы первыми в России запустили страхование от кибератак и хакеров и первыми предложили мобильное урегулирование убытка на месте аварии с помощью приложения «АльфаСтрахование Мобайл», когда потребители отправляют нам фотокопии документов и получают направление на сервис и ремонт по СМС. Наши клиенты получают моментальные выплаты при опоздании самолета и могут записаться к врачу в два клика через мобильное приложение.

Какие цели вы планируете реализовать в 2019 году?

ИТ как стратегический партнер нашего бизнеса поддерживает в первую очередь стратегию бизнеса. Мы стремимся стать страховой компанией номер один во всех отраслях рынка и должны стать технологическим лидером глобальных платформенных решений, которые помогут развивать весь рынок страхования. Для этого мы не только используем современные программные продукты и ИТ, но и смотрим на зарождающиеся в мире решения. Мы стремимся не только улучшать операционный процесс, но и расширять видение в сфере предложений нашему клиенту.

Что вам поможет в реализации этих целей?

В целом, мы смотрим не только на технологические тренды, но и на внутреннюю эффективность ИТ и инструментария. Широко используем современные процессные и инженерные практики, которые помогают качественно создавать продукт и снижают время его выхода на рынок, дают оптимизацию затрат и максимизируют пользу для клиентов. Думаю, ускорение развития ИТ сильно поможет нашему бизнесу, ведь мы хотим быть брендом номер один не только для страхового, но и для ИТ-рынка.

Юлия Сильченко

Комментарии