Закрыть [x]

Перейти на мобильную версию

Отчет о тринадцатой конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие» (день 3)

28.12.2016

16—18 ноября портал CFO-Russia.ru при поддержке Клуба финансовых директоров провел тринадцатую конференцию «Общие центры обслуживания: организация и развитие». В рамках конференции представители ведущих российских компаний и международных центров обслуживания в своих выступлениях сделали акцент на важнейших вопросах работы ОЦО. Были представлены практические кейсы, проведены мастер-классы и панельные дискуссии, бизнес-игра и специальный доклад, а также экскурсия на филиал ОЦО «ОХК «УРАЛХИМ». Представляем вашему вниманию отчёт о третьем дне конференции.

Чтобы приобрести материалы конференции, звоните по телефону +7 (495) 971-92-18 или пишите на электронный адрес events@cfo-russia.ru.

Елена Короткова, начальник отдела операционной эффективности РН-Учета, выступила с докладом «Система учета трудозатрат: возможности для нормирования и контроля производительности подразделений». Она отметила, что управление ресурсами – это одна из важнейших управленческих задач на предприятии любой отрасли. Затем спикер рассказала, каким путем расходуются материальные и трудовые ресурсы. Елена перечислила проблемы управления рабочим временем, среди которых отсутствие сотрудников на рабочих местах, решение неприоритетных задач в ущерб важных, выполнение несвойственных должности функций и т.д. Спикер заключила: в результате перечисленных проблем расходы на персонал увеличиваются, а результативность снижается. После Елена представила модель учета трудозатрат и пути решения вышеперечисленных проблем.  

Татьяна Анисимова, главный специалист группы контроля качества сервисов филиала ОЦО ОХК «УРАЛХИМ», посвятила свое выступление системе оценки и мониторинга качества функций. Спикер поделилась, что в компании ОХК «УРАЛХИМ» система была создана и утверждена в октябре 2015 года. Целью ее внедрения было повышение объективности оценки и информированности пользователей. Процесс введения системы в работу компании проходил в четыре этапа: пользовательская оценка; оценка линейных руководителей; корпоративная оценка и партнерская оценка. Татьяна назвала ключевые проблемы, возможности и преимущества системы оценки качества сервисов. В заключение она рассказала, что для снижения влияния «психологического аспекта» на оценку сервисов пользователями необходимо сделать следующее:

1)  развивать внутренний маркетинг;
2)  формировать правильную реакцию на негативные оценки;
3)  формировать понятную и конкретную критериальную систему для оценок                 обращений.

Екатерина Потапова, HR-менеджер компании Tele2, дала мастер-класс на тему «Инструменты работы с персоналом ОЦО в эпоху перемен». В рамках выступления, опираясь на личный опыт, спикер разобралась с такими интересными вопросами:

  1. Как Tele2 борется с пятью основными причинами профессионального выгорания сотрудников?
  2. Как вырастить в ОЦО эффективных специалистов?
  3. Какими способами Tele2 повышает вовлеченность персонала в работу?
  4. Как построить экологичную систему обучения для сотрудников ОЦО?

На конференции со специальным докладом выступил Михаил Максимов, генеральный директор «ЛУКОЙЛа-УРЦ Пермь». На примере компании «ЛУКОЙЛ-Учетный  региональный центр Пермь» спикер подробно рассказал о создании и совершенствовании общих центров обслуживания. Михаил перечислил десять базовых принципов создания учетного центра, сделал акцент на основных этапах его развития и описал оптимизацию и централизацию процессов ОЦО.

В бизнес-игре на тему «Эффективный общий центр обслуживания», проведенной Александром Домановым, бизнес-тренером школы бизнеса «ЛИНКама», участники и гости конференции получили ответы, касающиеся следующих интересных тем:

1)  развитие взаимоотношений с клиентами ОЦО;
2)  пути повышения ценности услуги для клиентов;
3)  инструменты взаимопонимания  и взаимодействия, коммуникативные                      площадки;
4)  развитие системы управления персоналом. 




ВКонтакт Facebook Одноклассники Twitter Яндекс Livejournal Liveinternet Mail.Ru
Комментарии