Отчет о Пятой международной конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие» (день 2-3)

24.02.2015

19-21 марта 2014 года в Будапеште состоялась Пятая международная конференция, посвященная созданию и развитию Общих центров обслуживания (ОЦО).

Среди спикеров конференции были Магдалена Допиерала-Бозе, управляющий директор IBM ISSC, Арман Анжели, президент Международной ассоциации институтов финансовых руководителей Европейского отделения (IAFEI EMEA), Атилла Суайда, президент Венгерской ассоциации аутсорсинга и услуг, Николай Злыгостев, налоговый консультант и экс-руководитель налогового департамента X5 Retail Group, Анна Дудник, начальник отдела организационного развития МТС и другие представители многих известных компаний.

Пятая международная конференция, посвященная созданию и развитию Общих центров обслуживания (ОЦО).

Во второй день конференции участники посетили IBM ISSC (Integrated Systems Solution Corp), Общий центр обслуживания компании IBM, расположенный в Будапеште. Экскурсия на ОЦО позволила посмотреть изнутри на работу этой структуры и получить практический опыт развития Общих центров обслуживания.

Затем состоялась экскурсия по Будапешту, одному из старейших и красивейших городов Европы.

экскурсия по Будапешту, одному из старейших и красивейших городов Европы

ekskursia.JPG

Третий день конференции открыла Марина Хазова, директор ММК-Учетный центр, выступив с докладом «Контроллинг учетных функций».

По ее словам, в ОАО «ММК» в 2007 году успешно реализован проект по постановке системы внутреннего контроля за финансовой отчетностью (СВКФО) в соответствии с законом Сарбейнса-Оксли. Система внутреннего контроля за финансовой отчетностью внедрена с целью обеспечить руководство Группы ОАО «ММК» и внешних пользователей достоверной финансовой отчетностью, которая соответствует требованиям применяемых международных стандартов (МСФО)».

Марина Хазова, директор ММК-Учетный центр

Основываясь на собственном опыте, Марина рассказала об основных факторах возникновения риска недостоверного составления финансовой отчетности и привела примеры предотвращающих риски контрольных процедур. «Основным фактором недостоверного оставления финансовой отчетности является несвоевременное и неправильное оформление первичных документов. Для предотвращения этого процесса требуется строгий контроль за разработкой и утверждением регламента о порядке документооборота и оформлении первичной документации (формы, сроки предоставления). Второй фактор риска – наличие объектов инвентаризации, не соответствующих учетным данным. В данном случае необходимо периодическая проводить инвентаризацию для того, чтобы в учете отражались фактически существующие запасы, и осуществлять анализ расхождений и при обнаружении их незамедлительно устранять».

Следующим выступил Аттила Суайда, президент Венгерской ассоциации аутсорсинга и услуг (Hungarian Outsourcing Association), с докладом: «Переход к модели глобального ОЦО: отказ от разрозненных ОЦО в пользу одного многофункционального центра».

Аттила Суайда, президент Венгерской ассоциации аутсорсинга и услуг (Hungarian Outsourcing Association)

По словам Аттилы Суайда, «Единый центр обслуживания - это больше чем просто централизация или консолидация деятельности в одном месте. Это управление деятельностью как бизнесом и предоставление услуг потребителю по конкурентно-способной цене и с разумным соотношением время-качество. Передача регулярно повторяющихся процессов из бизнес-единиц в Единый центр обслуживания позволяет освободить бизнес-единицы от рутинной работы, дает им больше свободного времени для фокусирования на выполнении своих задач и улучшении показателей».

Ольга Цыплакова, директор Федерального административного центра СК «Цюрих»Ольга Цыплакова, директор Федерального административного центра СК «Цюрих», рассказала об улучшении операционных результатов благодаря сокращению затрат.

Вначале своего выступления она вкратце описала основные этапы развития центра: «Монофункциональный центр был запущен в 2009 году, в 2010 году мы начали разрабатывать концепцию многофункционального центра, занялись внедрением SLA системы KPI мотивации. В 2011году функции начали расширяться. В 2012 мы пересмотрели и оптимизировали некоторые процессы и систему KPI, разработали и внедрили программы нематериальной мотивации, запустили проект по контролю качества. В 2013 мы начали разрабатывать такую концепцию ОЦО, которая бы работала напрямую с посредниками, продолжили развертывание новых функций в центре, а в 2014 году запустили программу контроля уровня удовлетворенности клиентов и посредников».

Далее спикер сравнила недостатки и преимущества моно- и многофункциональных ОЦО.

«Каждый из разновидностей ОЦО имеет свои преимущества и недостатки. Например, в моно-функциональных Общих центрах обслуживания не всегда просто удерживать персонал, повышать производительность процесса, влиять на его качество. Зато довольно просто управлять ресурсами, выстроить прямолинейную систему мотивации, и добиться повышения производительности функции.

К недостаткам много-функциональных ОЦО относятся сложная система управления, сложность автоматизации и обеспечение программы «непрерывности бизнеса». Однако такие Общие центры обслуживания имеют серьезные преимущества. Например, в них легче удержать персонал благодаря быстрому построение «карьерной лестницы» и постоянному развитию».

По словам Ольги, за время существования ОЦО, удалось повысить прозрачность процесса, ответственность и KPI`s сотрудников, стало легче управлять производительностью (рост от 20 до 35%), качеством, рисками и затратами.

В заключение она сказала о том, что требуется для успешного функционирования ОЦО:

  • непрерывность процесса в ОЦО;
  • матрица полномочий (SOD);
  • автоматизация документооборота и системы отчетности ОЦО;
  • процедура добавления функций;
  • система контроля качества».

Анна Дудник, начальник отдела организационного развития в Блоке по управлению персоналом ОАО «Мобильные Телесистемы», поделилась критериями оценки качества работы единых центров обслуживания.

Final2.JPG

«Для улучшения качества в компании МТС были разработаны регламенты процессов и стандарты, регламентирующие сроки выполнения, операций, график документооборота. В комитет по качеству предоставления услуг была введена должность Service Manager: обратная связь в форме претензий, внешние и внутренние аудиты и проверки. Оценка работы сотрудников выполняется по бонусным планам, то есть мы ставим индивидуальные количественные и качественные задачи для каждого сотрудника.

Что касается критериев оценки качества предоставления услуг ЕЦО, то они связаны с целями его создания. Так, удовлетворенность внутренних клиентов, участников учетных процессов уровнем сервиса, определяется путем оценки по мониторингу замечаний и предложений, направляемых для комитета по качеству. К ним относятся динамика признанных замечаний, контроль выполнения мероприятий по улучшению сервиса».

Также спикер рассказала о важности мнения сотрудников: «Нужно регулярно проводить мониторинг замечаний функциональных подразделений, так как на основании анализа результатов мониторинга:

  • принимаются решения о степени ответственности ЕЦО за ситуации, вызывающие неудовлетворенность;
  • определяется критичность и существенность влияния выявленных недостатков на бизнес-процессы компании;
  • принимаются решения об изменении существующих бизнес-процессов, контрольных процедур и методологии и об автоматизации учетных систем;
  • даются рекомендации по совершенствованию системы качества услуг».

Фотоотчет конференции

Отчет о первом дне конференции


ВКонтакт Facebook Одноклассники Twitter Яндекс Livejournal Liveinternet Mail.Ru
Комментарии