Коронавирус и доставка товара покупателю

Сегодня компаниям приходится стремительно трансформировать свою логистику, чтобы выжить. Необходимо перераспределять потоки, планировать новые маршруты и находить новых поставщиков, переводить процессы в онлайн и так далее.

Перераспределение спроса и возросшие нагрузки затрагивают и последнюю милю логистической цепочки – доставку товара покупателю. Как отразился кризис на работе компаний и ожиданиях потребителей: что осталось прежним, а что поменялось?

Участники онлайн-дискуссии Data Insight и Коммерсанта «Логистика эпохи коронавируса: последняя миля» поделились рядом наблюдений над поведением компаний и клиентов:  

• В Ozon отметили двукратный рост спроса на курьерскую доставку и многократный – на фудсервис. Доля курьерской доставки увеличилась в два раза и составляет около 60-65%, остальное приходится на ПВЗ и постаматы. Раньше на курьерку приходилось 35%. Сеть ПВЗ компании продолжает получать заказы. При этом часть крупных ПВЗ в центре города осталась почти без трафика, но ПВЗ в спальных районах потеряли всего 15-20% трафика. Вырос средний чек: люди стали заказывать на дом больше.

• Значительный рост потребности в курьерской доставке также был связан с закрытием на три дня отделений Почты России. За этот период выкуп упал на 88%, почти никто не воспользовался услугой Почты по доставке на дом. Компании, которые сотрудничали с Почтой России, стали интегрироваться с курьерскими компаниями, потому что опасаются, что Почта сделает так еще раз.

• По данным PimPay от сторонних курьерских компаний (но не по доставкам еды), сроки доставки не увеличились. В среднем по России они составляют 3,5 дня, как и было ранее. Причина этому – падение количества заказов в целом. Поэтому и время ожидания не выросло.

• В первую неделю выходных, объявленных государством, B2B-перевозка снизилась на 40%. Потом «всем надоело сидеть дома», регионы вернулись к своему объему, отметили в ПЭК.

• По данным Сберлогистики, изменения цен логистов не наблюдается (компания мониторит 15 крупнейших подключенных к ней логистов).

• В интернет-торговле появляется много новых игроков. Например, FMCG-бренды перешли в онлайн. Сейчас привычные им офлайн-каналы резко рухнули, и они оперативно ищут возможность выйти в сеть. У многих компаний трансформируются цепочки поставок: они станут более гибкими.

• Компаниям советуют бережно относиться к опыту покупателей: если доставка долго не везет заказ, в нынешних условиях клиенты согласятся ждать, но у них будет негативный опыт. И после снятия ограничений они выберут того, кто в трудное время смог доставить им товар в прежнем режиме.

• Также эксперты поделились прогнозами о том, как компании переживут этот сложный период:

• Многие компании не переживут карантин: люди потеряют работу, резко снизится покупательская способность. Общая бизнес-история будет негативной, но доля онлайн вырастет.

• Выживут те компании, которые найдут оптимальный баланс удобства, скорости и стоимости доставки.

• Сегодняшняя перестройка процессов в компаниях не окажется напрасной и после снятия карантина. Улучшения «выстрелят», количество покупателей в онлайне будет расти, также сохранится бесконтактная доставка.

Узнать больше о том, как усовершенствовать взаимодействие с клиентами и выжить в высококонкурентной бизнес-среде, вы сможете на Второй конференции «Управление клиентским сервисом и лояльностью», которая пройдет 4 сентября 2020 года в Москве.

Комментарии