Закрыть [x]

Перейти на мобильную версию

Что необходимо знать о чат-ботах

28.10.2019

По данным BI Intelligence, к 2020 году около 80% компаний будут использовать чат-боты, которые способны участвовать в интерактивном разговоре при помощи естественного голоса или текста. Juniper Research также прогнозирует, что к 2022 году данная технология позволит бизнесу экономить около 8 миллиардов долларов ежегодно.

«Благодаря достижениям в области ИИ-технологий, обработки естественного языка и распознавания речи, стоимость разработки чат-ботов резко снизилась. Это способствует взрывному росту данного рынка», – отмечает Джери Джон Дева Джордж, глава SalesIQ и Cliq Zoho.

Благодаря обслуживанию клиентов чат-боты приобретут большую популярность, по крайней мере, в ближайшие несколько лет. «С помощью чат-ботов, которые способны круглосуточно беспрепятственно общаться, экономя время и деньги, “онлайн-игра” взаимодействия с клиентами полностью изменится», – отметил Патрик Уэлч, президент и директор по маркетингу Bigtincan. «Основная цель чат-ботов – помочь клиентам как можно быстрее достичь конечной цели, будь то поиск дополнительной информации или продажа. В идеале боты достигнут лучших показателей самых успешных агентов».

Каким образом вы можете использовать чат-ботов в вашей организации? Каковы лучшие практики и ошибки? Вот некоторые аспекты, которые нужно иметь в виду:

Определитесь с ожиданиями. Чат-боты – не «серебряные пули». Во многих случаях они не будут работать как надо!

«Для хорошего обслуживания клиентов крайне важно не пытаться их “обмануть” и заставить думать, что чат-бот – реальный человек. Клиентам должно быть ясно, когда они переходят от бота к человеку», – рассказал Крис Баузерман, вице-президент по маркетингу продуктов и сегментов в NICE inContact. «Начните с целенаправленного пилотного проекта, охватывающего области, в которых вы уже успешно внедрили самообслуживание. Быстро тестируйте и учитесь, а затем повторяйте и расширяйте».

Поймите процесс работы с клиентом. Проанализируйте, как лучше персонализировать опыт. В противном случае чат-бот может оказаться хуже традиционного подхода.

«Клиенты могут раздражаться, если им приходится повторять все свои данные агенту после того, как они тщательно набрали их в интерфейсе чата», – отметил Майкл Д. Миллс, старший вице-президент по глобальным продажам в контакт-центре CGS. «Неспособность централизовать информацию по обслуживанию клиентов может привести к негативным последствиям».

Сосредоточьтесь на данных. Другими словами, необходимо постоянно анализировать данные, чтобы понимать тенденции. «Это поможет бренду создать профили своих клиентов, что позволит еще больше персонализировать опыт», – говорит Джонатан Тейлор, технический директор zoovu. «Сбор этой информации также поможет брендам понять, как работает навигация по их сайту».

Продумайте дизайн. Ваш опыт разработки веб-сайтов или мобильных приложений может вывести вас на неверный путь. Учтите, что у чат-ботов есть свои уникальные требования.

«Как должна “звучать” ваша компания?» – на вопрос отвечает Джиллиан МакКанн, глава облачной инженерии и искусственного интеллекта в Workgrid Software. «Тщательно продумайте бренд и профиль: что они говорят о вашей компании?. Кроме того, приготовьтесь, что пользователи будут говорить самые неожиданные вещи и вести разговоры на самые разные темы. Также вы должны понимать местные и культурные различия в языке».

Будущее чат-ботов

Безусловно, у чат-ботов мощная базовая технология. По словам Дэвида Карандиша, основателя и генерального директора Jane.ai: «Обработку естественного языка используют для понимания того, что имел в виду пользователь. В нейролингвистическом программировании компании используют нейронные сети, которые делают выводы на основе сопоставления, а также создают правильный “ансамбль” алгоритмов. Технология использует комбинацию классических методов и современных нейронных сетей, чтобы “голосовать” за лучший ответ».

Да, этого достаточно, чтобы голова закружилась. Но по большей части чат-боты позволяют эффективно взаимодействовать в требуемом масштабе.

Не менее важно, что технология все еще находится на ранних стадиях. «Я должен подчеркнуть, что чат-боты дополняют людей, а не заменяют их полностью», – сказал Антонио Канджано, ИИ-евангелист IBM, который преподает курс по чат-ботам. «В результате было бы ошибкой на этом этапе рассматривать ИИ как мощную технологию из фантастических фильмов».

Но будущее выглядит очень многообещающим. Высока вероятность, что чат-боты окажут влияние на ваш бизнес. «От чат-ботов откажутся, если они будут просто отвечать на вопросы», – сказал Стефан Риттер, соучредитель и руководитель подразделения Ruum в SAP. «По мере того как ИИ становится более продвинутым, а чат-боты собирают больше данных, боты начнут разрабатывать способность прогнозировать следующие шаги пользователя. Или проблемы, с которыми клиенты могут столкнуться, и реагировать на них в режиме реального времени».

Узнать больше о ключевых тенденциях в сфере информационных технологий в ритейле вы сможете на Девятом форуме финансовых директоров розничного бизнеса Retail CFO 2019, который пройдет 21-22 ноября 2019 года в Москве.

Материал подготовлен на основе статьи What You Need To Know About Chatbots Тома Таулли, автора книги «Основы искусственного интеллекта: вводный курс для начинающих».

Мария Кириченко


Комментарии