ИИ увеличивает продажи, если люди не знают, что имеют дело с роботами. А если знают – уменьшает

В журнале Marketing Science опубликовали исследование, которое посвящено отношению потребителей к чат-ботам. Авторы работы – ученые из Темпльского университета (Филадельфия, США), Сычуаньского университета (Чэнду, Китай) и Фуданьского университета (Шанхай, Китай).

В опросе приняли участие 6 тыс. клиентов разных компаний, таких как сеть магазинов одежды American Eagle Outfitters, сеть пиццерий Domino’s Pizza, а также маркетплейсы Amazon и eBay. Некоторых опрошенных перед покупкой предупреждали, что с ними общается робот, остальные об этом не знали.

По результатам опроса, чат-боты, которые используют ИИ для симуляции человеческой речи, увеличивают продажи компании в четыре раза по сравнению с неопытными работниками. «У машин нет „плохих дней”, они никогда не разочаровываются и не устают, как люди. К тому же роботы могут сэкономить деньги потребителей», – объясняют исследователи.

Несмотря на это, когда перед покупкой клиенты узнают, что имеют дело с чат-ботами, темпы продаж снижаются на более чем 79,7%, выяснили ученые.

«Чат-боты с ИИ оказываются в четыре раза эффективнее при продаже продуктов, чем неопытные сотрудники, но лишь при условии, что клиенты не знают о них. Когда потребители в курсе, что разговаривают не с человеком, они сразу покупают меньше. Клиенты считают роботов менее чуткими из-за отсутствия эмпатии и менее осведомленными», – говорит профессор Сюэмин Ло из Темпльского университета.

«При этом чат-боты снижают затраты потребителей и повышают их благосостояние, предлагая продукты по более низким ценам. Компании идут на это, потому что роботу не нужно платить зарплату», – добавляет ученый.

В сентябре аналитики IBM подсчитали, что в течение следующих трех лет более 120 млн работников по всему миру должны пройти курсы переподготовки. Это связано с развитием ИИ, которое приводит к замене людей роботами.

Узнать больше о внедрении информационных технологий для повышения эффективности бизнес-процессов в компании вы сможете на Девятой конференции «Повышение эффективности корпоративных бизнес-процессов», которая пройдет 14-15 ноября 2019 года в Москве.

Источник: INCRUSSIA.RU

Комментарии