Закрыть [x]

Перейти на мобильную версию

Приложение «Кошелек»: о трансформирующих ритейл трендах

15.08.2019

Эксперты приложения «Кошелек» подготовили перевод исследования KPMG о трендах, которые уже сегодня трансформируют рынок ритейла, и их активно используют зарубежные бренды.

Чтобы не отставать от лидеров рынка, торговым сетям важно следить за лучшими практиками и учитывать тренды при запуске новых сервисов для клиентов, уверены эксперты приложения.

1. Персонализация 

В будущем ритейлерам предстоит научиться анализировать не только покупательскую активность клиентов, но и их поведение и эмоции – в том числе движение глаз и даже ДНК. Это позволит создавать так называемые гиперперсонализированные предложения, которые заинтересуют клиента на подсознательном уровне.

К примеру, американский бренд профессиональной косметики для волос Function of Beauty разрабатывает уникальный состав шампуней и кондиционеров для каждого покупателя.

Клиент заполняет анкету: отвечает на вопросы о типе волос и целях ухода – увлажнение, предотвращение ломкости, активация роста. Искусственный интеллект анализирует ответы и создает продукт с подходящим клиенту составом.

Система уже изобрела 12 миллиардов уникальных продуктов для волос. Клиент «настраивает» товар под себя – сам выбирает цвет, аромат и объем. Шампунь или кондиционер также можно «забрендировать» именем – как стакан с кофе в Starbucks.

2. Ощутимые скидки 

Участникам программ лояльности не всегда удается получить скидку в магазине: баллы сгорают, их сложно накопить, предложение действует не на все товары.

Современные покупатели не хотят переплачивать и готовы тратить время на поиск действительно выгодных предложений. Так, 81% клиентов перед покупкой изучает цены в интернете. Если конкурент предлагает цены ниже, клиент, вероятнее, купит у него.

Торговым сетям необходимо переосмыслить и упростить программы лояльности, чтобы процесс накопления баллов и их обмена на вознаграждения был прост для клиентов.

3. Искусственный интеллект

Роботы «захватывают» ритейл: они становятся умнее, а клиенты привыкают с ними взаимодействовать. Искусственный интеллект быстрее и эффективнее человека справляется с запросами покупателей: проверяет наличие товара в магазине, помогает оформить покупку и даже подбирает подходящие к платью туфли.

Голосовые помощники, например, делают удобнее жизнь 65% клиентов. В 2018 году их регулярно использовали 27% покупателей – в том числе для шопинга. Эксперты прогнозируют, что оборот «голосовых» покупок к 2022 году увеличится на рекордные 1900% и составит 40 миллиардов долларов. По данным OC&C, умные колонки к этому времени появятся в 55% американских домах – сейчас они есть только у 13% семей.

Популярны и текстовые помощники – чат-боты: по данным Gartner and Juniper, к 2020 году 85% компаний будут взаимодействовать с клиентами с их помощью. Уже сейчас чат-боты запустили более 100 тысяч ритейлеров по всему миру.

4. Эмоции и впечатления

Сегодня ритейлеры продают клиенту не товары, а впечатления. Так они формируют у покупателей эмоциональную привязанность к бренду и, как следствие, выстраивают с ними длительные отношения. В английском языке такой подход получил название retailnment – сочетание двух слов: ритейл и развлечения.

Стратегия оправдана: по данным Forbes, 3 из 4 клиентов готовы платить за идеальный покупательский опыт – в том числе за дополнительные сервисы и участие в мероприятиях.

Шведский производитель мебели и товаров для дома IKEA приглашает покупателей на ночевку в магазине. Приглашенные эксперты рассказывают гостям в пижамах, как правильно спать и выбирать матрас. Ритейлер также организовал для гостей кинопросмотр и утренний завтрак.

Идею пижамной вечеринки сотрудники IKEA нашли в соцсетях – ее предложил один из клиентов компании.

Менеджер по внутренним коммуникациям IKEA UK Луи Бленкинсоп отметил: «Социальные сети позволяют нам общаться с клиентами напрямую. Мы умеем прислушиваться к покупателям, и ночевка – лишь один из примеров того, как мы реагируем на их обратную связь».

5. Забота об окружающей среде

Современные покупатели заботятся о природе: участвуют в городских субботниках, сдают пластик в переработку, придерживаются принципа zero waste (ноль отходов) и выбирают экологичные бренды. Им важно, чтобы бренд разделял их ценности и взгляды.

Unilever сообщает, что для трети клиентов социальная и эко-миссии бренда важнее, чем стоимость товара. По статистике, 1 из 5 клиентов выберет бренд, который рассказывает о своих инициативах прямо на упаковке товаров или в маркетинговых активностях. При этом покупателям важно, чтобы бренды не ограничивались красивыми словами, а действительно заботились об окружающей среде или обществе.

Голландский магазин органических продуктов EkopPlaza, к примеру, полностью отказался от пластика. Более 700 товаров в магазине – от мяса до чечевицы – упакованы в биоразлагаемые материалы. Пластик не используется и в оформлении магазина: полки изготовлены из дерева, а этикетки – из картона.

6. Социальные сети

Сегодня соцсетями пользуются более 2,5 миллиардов людей. Для каждого третьего пользователя это основной канал для взаимодействия с любимыми брендами.

Соцсети влияют на то, как клиенты совершают покупки: 80% из них доверяют рекомендациям друзей, блогеров и других пользователей, а не рекламе.

Ритейлеры учитывают тренд и тратят бюджет на рекламу в соцсетях – у инфлюенсеров, которым доверяют их клиенты. Объем этого рынка ежегодно растет на 20%, а сами соцсети запускают интерактивные сервисы, которые мотивируют клиента совершить покупку – например, сервис shop-able в Инстаграме. Он позволяет перейти из поста сразу на страницу покупки товара.

Тренд уже работает: производитель замороженных продуктов Bird's Eye открыл кафе на колесах, в котором клиенты оплачивают счет публикацией в соцсетях – фотографией еды с фирменным хэштегом. Придумывая механику, бренд опирался на тренд: по данным eMarketer, каждый второй клиент регулярно фотографирует свою еду.

Узнать больше о ключевых тенденциях в сфере улучшения клиентского сервиса и программ лояльности вы сможете на Конференции «Управление клиентским сервисом и лояльностью», которая пройдет 6 сентября 2019 года в Москве.

Источник: RETAIL-LOYALTY.ORG


Комментарии