Рейтинг качества обслуживания в DIY-ритейле

В декабре американская компания BINO CX, специализирующаяся на измерении потребительского опыта при помощи методики «тайный покупатель», провела независимое исследование качества обслуживания покупателей в крупнейших сетях DIY-гипермаркетов и супермаркетов. В выборку вошли «Леруа Мерлен», OBI, СТД «Петрович», «К-Раута», Castorama, строймаркет «Сатурн», «Строительный двор» и «Максидом».

Тайные покупатели BINO совершили 20 визитов в точки каждой сети, расположенные в различных городах России. Основными критериями исследования были чистота и порядок в торговом зале, ассортимент, внешний вид и профессионализм сотрудников. Также оценивались навыки выявления потребности клиента и презентации товара, работа с возражениями, нацеленность на продажу и обслуживание на кассе.

Все оценки шоперов были переведены в процентное выражение, где 100% – это блестящее выполнение базовых стандартов DIY-розницы.

Интересно, что первые 4 места заняли не самые крупные сети. Большинство тайных покупателей отметили, что магазины сети «Строительный двор» показались доступными и уютными, а их консультанты проявляли профессионализм, вежливость и внимательность к клиенту. Единственным минусом стал ограниченный ассортимент товаров. Консультанты СТД «Петрович» приятно удивили профессиональным обслуживанием, несмотря на то, что скорость обслуживания была не идеальной (продавцов приходилось очень долго ждать).

В гипермаркетах «Леруа Мерлен» и OBI всех ожидаемо поразил огромный выбор товаров на любой вкус, и впечатлило праздничное оформление. Однако равнодушие и безынициативность сотрудников, отсутствие их в торговом зале разочаровали многих шоперов. Описывая свои впечатления от посещения «Леруа Мерлен» в Москве, одна из проверяющих отметила, что несколько сотрудников разговаривали на личные темы, громко смеялись на весь зал и, чтобы привлечь их внимание, ей пришлось подойти самой. «Было ощущение, что от меня хотят избавиться», – указала в своем отчете шопер. Сети «Максидом» следует обратить внимание на обучение персонала: консультанты зачастую безразличны к посетителям, плохо разбираются в ассортименте, страдают чистота в торговых залах и выкладка товаров.

«Поражает, что при столь высокой конкуренции и существенных затратах на привлечение покупателей, иностранные сети не заботятся об управлении потребительским опытом. Это уже второе исследование BINO, которое показывает преимущество российских компаний в вопросах сервиса и заботы о клиентах, – комментирует результаты исследования исполнительный директор BINO Иван Терехин. – Посещение магазинов с товарами для строительства и ремонта, как правило, отнимает много времени. Без профессиональных знаний выбор продукции превращается в лотерею, а шансы на то, что всё удастся купить с первого раза, сводятся к нулю. Именно поэтому обслуживание и консультационная работа сотрудников DIY-розницы играют огромное значение для покупателей».

Больше о тенденциях развития ритейла вы сможете узнать на Конференции «Управление рисками в ритейле» , которая пройдёт 5 октября 2018 год в Москве.

Источник: RETAIL&LOYALTY

Комментарии