Глоссарий

Customer Journey Map, или маппинг пути клиента, представляет собой эффективный инструмент, который позволяет более глубоко понять и визуализировать уникальный путь потребителя на всем его пути взаимодействия с брендом или продуктом. Этот инструмент –неотъемлемая часть стратегического маркетинга. Он помогает компаниям лучше понять свою целевую аудиторию, ее потребности и ожидания.

Customer Journey Map представляет собой подробное описание каждого этапа взаимодействия клиента с брендом, начиная от первого контакта с продуктом или услугой и заканчивая совершением покупки или подпиской. Карта пути клиента включает в себя не только физические каналы коммуникации, такие как онлайн-сайты, социальные сети, мобильные приложения и т.д., но также учитывает эмоциональные и психологические аспекты взаимодействия.

Основная цель Customer Journey Map состоит в том, чтобы помочь компании оптимизировать процесс обслуживания клиентов и улучшить их впечатление о бренде или продукте. Путем анализа каждого этапа пути клиента компании могут определить узкие места и проблемные зоны во взаимодействии, что поможет им разработать эффективные стратегии для улучшения клиентского опыта.

Узнать об этом больше вы сможете на Форуме финансовых директоров розничного бизнеса Retail CFO 2023

CRM-системы – неотъемлемая часть современного бизнеса. На протяжении последних нескольких десятилетий они стали незаменимым инструментом для управления взаимоотношениями с клиентами. CRM, что является сокращением от английского Customer Relationship Management, представляет собой комплексный подход к управлению клиентской базой и ресурсами организации.

Применение CRM-систем в рамках бизнеса позволяет собирать, агрегировать и анализировать данные о клиентах. Это включает в себя все взаимодействия клиентов с организацией, начиная от заявок и покупок, до обращений в службу поддержки и отзывов. CRM-системы позволяют создавать единую базу данных, в которой хранится информация о каждом клиенте. Такая база данных помогает повысить эффективность взаимодействия с клиентами, предоставляя сотрудникам центра обработки звонков и продаж детальную информацию о клиентах, их предпочтениях и истории взаимодействий.

Одна из ключевых функций CRM-систем – автоматизация бизнес-процессов. CRM-системы позволяют автоматизировать и оптимизировать множество рутинных задач. Это увеличивает производительность сотрудников и сокращает время на выполнение задач. Например, CRM-система может автоматически создавать задачи и напоминания для сотрудников, отслеживать прогресс их выполнения и генерировать отчеты о работе. Это особенно полезно для компаний с большим объемом клиентской базы, где необходимо эффективно управлять всеми этапами обслуживания клиентов.

Узнать об этом больше вы сможете на Конференции для финансовых директоров ИТ-компаний

Chat GPT – мощная и инновационная система искусственного интеллекта, разработанная OpenAI, которая предназначена для генерации текста на русском языке, учитывая вопросы и реплики пользователей. Это продукт, который впечатляет своей производительностью и способностью предсказывать и отвечать на разнообразные запросы.

Одна из главных особенностей Chat GPT – его способность адаптироваться к контексту и постоянному взаимодействию с пользователем. Система способна строить логически связанные предложения, учитывая входящую информацию и контекст диалога. Кроме того, Chat GPT может генерировать тексты различных стилей, включая научные, художественные, информационные и многие другие.

OpenAI постоянно совершенствует эту систему, чтобы предоставить пользователям еще больше инструментов и возможностей для эффективного и интересного общения. На данный момент Chat GPT успешно преодолевает преграды генерации текста и обладает способностью обработки сложных запросов с множеством условий и информацией. Он становится все более точным в представлении корректных и информативных ответов, значительно расширяя свой потенциал в различных сферах использования.

Узнать об этом больше вы сможете на Конференции «Цифровая трансформация колл-центра»

Chief Digital Officer (CDO) – директор цифровой трансформации. Он играет ключевую роль в современных организациях. CDO отвечает за развитие и реализацию цифровой стратегии компании, а также за управление процессами цифровой трансформации.

Роль CDO включает в себя широкий спектр обязанностей. Во-первых, он определяет цифровые возможности и потребности компании, разрабатывает стратегию внедрения новых технологий и цифровых решений. Он анализирует изменения в отрасли и осознает, какие инновации и цифровые технологии могут усилить бизнес-процессы и создать конкурентное преимущество.

Во-вторых, CDO отвечает за создание и управление командой специалистов в области цифровых технологий. Он ищет талантливых профессионалов, способных обеспечить успешное внедрение цифровых решений, а также развивает их компетенции и мотивацию. Грамотное управление персоналом – ключевой аспект работы CDO.

В-третьих, Chief Digital Officer отвечает за безопасность данных и киберзащиту компании. В цифровую эпоху, когда огромное количество информации хранится и обрабатывается в онлайн-среде, защита конфиденциальности и целостности данных становится критической задачей. CDO разрабатывает стратегию информационной безопасности и активно сотрудничает с ИТ-специалистами и отделами по безопасности.

В-четвертых, CDO отвечает за разработку и внедрение инновационных цифровых решений, которые улучшают опыт клиентов и обеспечивают рост компании. CDO проводит исследования рынка, анализирует потребности клиентов и идентифицирует технологии, способные усилить конкурентоспособность бизнеса. Он также устанавливает партнерские отношения с вендорами и стартапами, чтобы использовать их инновационные разработки.

Узнать об этом больше вы сможете на Конференции «Цифровизация финансового рынка в России: тренды и перспективы развития»

Call tracking – это эффективный инструмент в мире маркетинга, который позволяет отслеживать и анализировать все телефонные звонки, поступающие на бизнес организации. В современной конкурентной среде, где каждый контакт с клиентом имеет большое значение, call tracking – это неотъемлемая часть успешной стратегии продвижения бренда.

С помощью call tracking менеджеры и маркетологи могут получить точные данные о каждом звонке: время звонка, продолжительность, номер телефона клиента и даже запись разговора. Эти данные позволяют проанализировать эффективность рекламных кампаний, определить самые эффективные источники трафика и места размещения объявлений.

Одно из основных преимуществ call tracking – возможность измерить ROI (рентабельность инвестиций) каждой рекламной кампании. Зная, какие рекламные источники приносят наибольшее количество качественных звонков, бизнес-владельцы могут оптимизировать свои маркетинговые расходы и сосредоточиться на наиболее эффективных каналах привлечения клиентов.

Узнать об этом больше вы сможете на Конференции «Цифровая трансформация колл-центра»

Cost driver (факторы стоимости) – это переменные условия, процессы или события, которые оказывают значительное влияние на затраты организации. Это ключевые факторы, определяющие стоимость производства товаров или оказания услуг. Понимание и эффективное управление факторами стоимости – важный аспект для бизнесов всех отраслей.

В современном мире существует множество различных факторов стоимости, которые могут влиять на успешность предприятия. Один из наиболее распространенных и важных cost driver – это объем производства или объем оказываемых услуг. При увеличении объема производства многие затраты могут увеличиваться пропорционально или даже экспоненциально, что требует соответствующего планирования и контроля себестоимости.

Еще одним примером cost driver может быть использование определенного вида материалов или оборудования. Некоторые материалы или оборудование могут быть более дорогими в использовании, поэтому выбор оптимальных альтернатив может существенно снизить затраты.

Узнать об этом больше вы сможете на Конференции «Управление рисками в промышленности»

CAPEX (капитальные затраты) – неотъемлемая часть финансового планирования и развития любой организации. CAPEX – это инвестиции, которые необходимы для приобретения, создания или модернизации основных активов компании. Они включают в себя закупку оборудования, строительство новых производственных объектов, разработку новых технологий и другие проекты, направленные на улучшение инфраструктуры и конкурентоспособности предприятия.

CAPEX играют решающую роль в стратегическом развитии компании. Они позволяют организации расширять свои возможности, улучшать качество продукции и услуг, повышать производительность труда, сокращать издержки и способствовать долгосрочному росту и устойчивости бизнеса. Без регулярных инвестиций в CAPEX компания рискует быть отставшей от конкурентов и терять свою долю на рынке.

Основная задача управления CAPEX – оптимальное распределение ресурсов компании между различными проектами. Для этого необходимо провести тщательный анализ потребностей предприятия, оценить надежность и эффективность каждого проекта, учесть финансовые возможности и риски. Хорошо спланированные и реализованные CAPEX помогают минимизировать финансовые риски и максимизировать доходы от инвестиций.

Узнать об этом больше вы сможете на Конференции «Управление рисками в промышленности»

Cash Flow (приток и отток денежных средств) – это финансовый показатель, отражающий движение денежных средств внутри предприятия за определенный период времени. Это ключевой концепт для понимания финансового состояния и устойчивости бизнеса.

Приток денежных средств представляет собой поступление денег в компанию от продажи товаров или услуг, инвестиций, заемных средств или других источников дохода. Эти деньги могут поступать как наличными, так и в виде электронных переводов.

С другой стороны, отток денежных средств представляет собой выплаты, которые осуществляет компания: выплата зарплат, арендных платежей, налогов, процентов по кредитам, расходов на закупку товаров и многое другое. Важно отметить, что отток денежных средств также включает инвестиции компании в различные проекты.

Здоровый cash flow – основа успешного функционирования предприятия. У компаний с положительным cash flow есть возможность инвестировать средства в развитие бизнеса, разработку новых товаров и услуг, расширение производства и другие стратегические направления. Они также обладают финансовой устойчивостью, позволяющей выплатить свои обязательства вовремя.

Узнать об этом больше вы сможете на Конференции «Автоматизация корпоративного казначейства»

Card not present (CNP) – это термин, используемый в электронной коммерции, который описывает транзакцию, при которой карта клиента не присутствует физически в момент совершения платежа. Вместо карточки, данные о ней вводятся в систему онлайн или посредством телефонного разговора.

Концепция CNP дает клиентам возможность совершать покупки и оплачивать услуги через интернет, телефон или почту. Это удобно и экономит время. Однако существуют определенные риски для продавцов, связанные с подобными транзакциями из-за отсутствия физической карты. Это включает возможность мошенничества и несанкционированного использования карточных данных.

Чтобы минимизировать эти риски, продавцы должны соблюдать меры безопасности: двухфакторная аутентификация, проверка адреса доставки и кода CVV/CVC, а также анализ поведенческих и аудиторных данных клиентов. Технологии электронной безопасности, например, шифрование данных и защитные протоколы передачи, также защищают от мошенничества при совершении CNP-транзакций.

Узнать об этом больше вы сможете на Конференции «Корпоративные системы риск-менеджмента»

Cash Value Added (CVA) – это важный показатель, используемый при управлении финансовыми ресурсами компании. CVA – это мера добавленной стоимости, которую компания создает для своих акционеров и других заинтересованных сторон.

Основная идея CVA заключается в том, что она учитывает все изменения денежных потоков, которые происходят в компании и влияют на ее стоимость для акционеров. CVA – это результат вычета стоимости капитала компании из денежных потоков, созданных компанией. Таким образом, CVA позволяет оценить, насколько успешно или неуспешно компания генерирует добавленную стоимость.

Положительное значение CVA говорит о том, что компания создает добавленную стоимость, превышающую стоимость ее капитала, тогда как отрицательное значение CVA указывает на потерю стоимости и неэффективное использование капитала.

Узнать об этом больше вы сможете на Конференции «Автоматизация корпоративного казначейства»

Customer Service & Support (CSS) – это процесс оказания помощи и поддержки клиентам. Он направлен на то, чтобы удовлетворить их потребности и обеспечить наилучший опыт использования продуктов или услуг.

Компания, ориентированная на высокое качество обслуживания клиентов, понимает, что удовлетворенные клиенты – это основа успеха и процветания бизнеса. Поэтому Customer Service & Support играет важнейшую роль в формировании положительного образа компании, ее репутации и лояльности клиентов.

Профессиональный Customer Service & Support предоставляется командой специалистов, обладающих глубокими знаниями продукта или услуги, а также навыками эффективного общения и решения проблем. Они оказывают помощь клиентам в любых вопросах относительно использования продукта, решают возникающие проблемы и предлагают наиболее подходящие решения.

Узнать об этом больше вы сможете на Конференции «Управление клиентским сервисом и лояльностью»

Chief Procurement Officer (CPO) – это должностное лицо в организации, ответственное за управление и оптимизацию процессов закупок и поставок. Роль CPO заключается в разработке и внедрении стратегий, направленных на снижение затрат и повышение эффективности цепи поставок.

CPO играет ключевую роль в определении стратегии закупок и формировании портфеля поставщиков. Задача CPO заключается в поиске оптимального баланса между снижением затрат на поставки и обеспечением качественных продуктов и услуг для организации. Для этого CPO должен постоянно анализировать рынок, следить за тенденциями и инновациями, проводить переговоры с поставщиками и заключать выгодные контракты.

Один из главных аспектов работы CPO – это установление строгих стандартов в области закупок и контроль их соблюдения. CPO отвечает за разработку и внедрение политик и процедур, направленных на минимизацию рисков и повышение прозрачности в процессе закупок. Кроме того, CPO обязан прокладывать путь к инновациям, находить новые возможности и решения для оптимизации процесса закупок.

Узнать об этом больше вы сможете на Конференции «Управление закупками»

Cost Per Action (CPA) – это модель оплаты в рекламе, при которой рекламодатель платит за конкретные действия пользователей. В отличие от других моделей оплаты, таких как CPM (стоимость за 1000 показов), CPC (стоимость за клик) или CPI (стоимость за установку), CPA основан на реальных действиях пользователей, которые могут быть полезными для рекламодателя.

CPA позволяет рекламодателям оптимизировать свои кампании и максимизировать свою прибыль. Они платят только в том случае, если пользователь совершает конкретное действие, такое как заполнение формы, совершение покупки, подписка на рассылку или скачивание приложения.

Основное преимущество CPA заключается в том, что рекламодатели платят только за реально интересующие их действия пользователей, что позволяет им управлять бюджетом и максимизировать прибыль от своих рекламных кампаний. Это также помогает избежать риска неэффективной рекламы, при которой рекламодатели могут тратить деньги на неправильные аудитории или нецелевой трафик.

Узнать об этом больше вы сможете на Конференции «Управление проектами»

Сertified Management Accountant (CMA) – это профессиональная квалификация, которая признана и ценится по всему миру. Диплом CMA получают высококвалифицированные специалисты в области управленческого учета, финансового анализа и стратегического планирования.

Те, кто получают статус СMA, проходят строгую программу обучения и сдают сложные экзамены, чтобы подтвердить свои знания и навыки в области управленческого учета. Они обладают превосходными техническими знаниями, способностью анализировать финансовую информацию и принимать взвешенные управленческие решения.

Узнать об этом больше вы сможете на Встрече дискуссионного клуба «Развитие системы корпоративного обучения и управление знаниями в корпорации»

Chief Information Officer (CIO) – менеджер высшего звена, отвечающий за стратегию компании в области информационных технологий и электронного бизнеса. Наиболее распространенные варианты перевода – «директор по информационным технологиям», «директор информационной службы», «ИТ-директор» . Этот ключевой пост предназначен для разработки и реализации стратегий информационных технологий, которые направлены на поддержку и достижение деловых целей компании.

Главная задача CIO – не только обеспечить работу всех информационных систем и технологий в компании, но и способствовать инновационному развитию бизнеса. Чтобы успешно выполнить свои обязанности, CIO должен обладать широкими знаниями в области информационных технологий, а также глубоким пониманием бизнес-процессов компании.

Узнать об этом больше вы сможете на Конференции «Информационные технологии в казначействе»

Charted Institute of Management Accountants (CIMA) – это международная организация, которая занимается профессиональным обучением и развитием в области управленческого учета. Основанная в 1919 году, CIMA на протяжении десятилетий обеспечивает высокий уровень подготовки и аккредитации для специалистов в области учета и управления финансами.

CIMA – одна из самых престижных профессиональных организаций в области управленческого учета и имеет множество членов по всему миру. Она продолжает оставаться в числе ведущих организаций, создающих стандарты и развивающих профессиональные навыки в области учета и управления финансами.

Членство в CIMA дает возможность специалистам получить международное признание своих навыков и компетенций в управленческом учете. Организация предлагает широкий спектр квалификаций и программ обучения, чтобы удовлетворить потребности студентов, начинающих профессионалов и опытных практиков.

Узнать об этом больше вы сможете на Конференции «Автоматизация корпоративного казначейства»

Certified Internal Auditor (CIA) – это программа профессиональной аккредитации, созданная Институтом внутренних аудиторов (IIA). Она предоставляет возможность аудиторам завершить ряд требований, чтобы получить престижный статус сертифицированного внутреннего аудитора.

Сертификация CIA – это независимая оценка профессиональных навыков внутренних аудиторов, подтверждающая их компетентность и готовность к достижению операционной эффективности в различных сферах деятельности организаций. Программа гарантирует, что сертифицированный внутренний аудитор обладает необходимыми знаниями, опытом и навыками для профессиональной и ответственной работы. Процесс получения сертификации CIA включает выполнение трех основных этапов.

Узнать об этом больше вы сможете на Конференции «Внутренний контроль и внутренний аудит как инструменты повышения эффективности бизнеса»

Chartered Financial Analyst (CFA) – это глобально признанная и уважаемая профессиональная квалификация для финансовых аналитиков. CFA Institute, международная организация, ведущая работу по развитию инвестиционной профессии, управляет программой CFA.

Квалификация CFA имеет значительное значение для специалистов в области финансов и инвестиций по всему миру. Членство в программе CFA подразумевает прохождение трех ступеней экзамена, а также необходимость соблюдать строгий этический кодекс и непрерывно повышать свои знания по всем аспектам инвестиций.

Изучение программы CFA обеспечивает широкий спектр знаний и навыков, необходимых для успешной карьеры в области финансов и инвестиций. Обучение включает в себя такие темы, как анализ финансовой отчетности, оценка активов, портфельное управление, корпоративные финансы, этика и профессиональные стандарты.

Узнать об этом больше вы сможете на Форуме финансовых директоров розничного бизнеса Retail CFO 2023

Chief Executive Officer (CEO) – играет ключевую роль в руководстве компанией и принятии стратегических решений. Имея обширный опыт и глубокие знания в своей области, CEO способен справиться с вызовами и управлять компанией на высшем уровне.

CEO или генеральный директор – главная фигура в корпоративной иерархии. Он отвечает перед акционерами, устанавливает цели и обеспечивает их достижение. На своих плечах CEO несет ответственность за стратегическое развитие компании, повышение ее конкурентоспособности и увеличение прибыли.

Генеральный директор принимает решения, основываясь на комплексном анализе рынка, конъюнктуры, трендов и потребностей клиентов. Он формирует команду профессионалов, способных реализовать задачи компании. CEO – лидер, знающий, как создать команду единомышленников, которые разделяют его видение и стремятся к достижению общих целей.

Главная задача CEO – обеспечить устойчивый рост компании. Это требует умения принимать сложные решения, прогнозировать риски и оперативно реагировать на изменения в бизнес-среде. CEO также ответственен за развитие корпоративной культуры, создание инновационной атмосферы и поддержку коммуникации внутри компании.

Узнать об этом больше вы сможете на Конференции «Корпоративное планирование и прогнозирование»