Елизавета Кирдянова: «На данный момент один специалист HR-АЦО ведет примерно 1500 человек»

Елизавета Кирдянова, руководитель Административного центра обслуживания METRO Cash & Carry и спикер десятой конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие. Аутсорсинг бизнес-процессов», рассказала CFO-Russia о создании и развитии HR-АЦО.

Как трансформируются процессы и операционные функции компании при построении HR-АЦО?

При запуске проекта HR-АЦО (административный центр обслуживания) в 2013 г. в первую очередь ставились не количественные показатели по сокращению затрат или персонала, а создание возможности разгрузки HR на местах при унификации типовых функции на базе АЦО. А именно, ведение кадровых данных в электронной базе данных легко унифицировать, сделать стандартной операцией, что дает возможность вывести данный функционал в отдельное подразделение, что и было сделано.

За 2,5 года нам удалось полностью выполнить поставленную задачу. Если раньше сотрудник по работе с персоналом торгового центра львиную долю своего времени тратил на кадровую работу в электронной базе данных, то теперь HR-АЦО полностью взяло на себя данную работу. Сотрудники на местах получили возможность более качественно заниматься другим функционалом: общаться с сотрудниками, заниматься обучением, развитием, подбором персонала и т. д. То есть выполнять функции бизнес-партнера, оставив АЦО заботы о сервисе.

Кроме выполнения основной задачи HR-АЦО успешно решило еще ряд вопросов. Например, после создания АЦО процесс расчета заработной платы стал более эффективным. Сейчас практически отсутствуют ошибки по предварительному расчету. Как следствие существенно уменьшились риски налогообложения, кадровые риски, риски при некорректной сдачи отчетности в различные фонды.

С вводом АЦО в нашей компании трансформировалась кадровая политика. Широта географии МЕТРО Кэш энд Керри в РФ осложняла контроль над соблюдением единой кадровой политики на местах. Были случаи, когда в отдаленных регионах стандарты не всегда соблюдались. Когда HR-АЦО взял на себя перечисленные выше функции, данную проблему удалось решить. Административный центр обслуживания работает по единым стандартам для всех сотрудников независимо от региона: заработные платы и пакет компенсаций на каждую должность у нас стандартизированы. Надбавки и премии, назначенные в отдаленных регионах страны без согласования с политикой компании, ушли в прошлое. Сегодня любое начисление, несоответствующее общим стандартам не проводится.

Создание АЦО имеет экономический эффект?

Конечно. И существенный. Мы с коллегами рассчитали, в какую сумму «обходится» нашей компании административный центр обслуживания. Стоимость нашей работы для одного торгового центра обходится дешевле, чем если бы мы нанимали отдельных специалистов на местах.

Ваше АЦО обслуживает все представительства компании на территории России?

Да. Наш штат состоит из 28 человек. Мы начинали с нагрузки 600–900 штатных сотрудников на одного специалиста АЦО. Сейчас мы обслуживаем все торговые центры МЕТРО Кэш энд Керри в России и логистический центр, МЕТРО Групп Лоджистикс, и на данный момент один специалист HR-АЦО ведет примерно 1500 человек.

За счет чего вам удалось достичь таких результатов?

Ежедневно сотрудник АЦО выполняет одни и те же типовые операции, что помогает увеличить скорость и исключить ошибки.

В чем именно заключаются обязанности сотрудника вашего HR-АЦО?

Обработка кадрового документооборота и формирование электронных личных дел, поддержка организационной структуры, подготовка отчетов в пенсионный фонд, обеспечение дополнительного медицинского страхования, назначение сотрудников на обучение и т. д.

Сейчас в компании запущен проект по унификации данных для воинской отчетности, доработке шаблонов кадровых документов. Другими словами, существует масса функций, которые АЦО также может взять на себя, чтобы «разгрузить» сотрудников на местах.

С какими сложностями столкнулась ваша компания при передаче функций HR-службы в АЦО? Как их удалось преодолеть?

У нас было 3 главных проблемы. Первая — нежелание сотрудников на местах содействовать запуску проекта. Конечно, мы проинформировали их о том, что открытие АЦО не приведет к увольнениям. Но этого оказалось недостаточно.

Прежде всего не у всех сотрудников HR служб в торговых центрах сразу появилось понимание относительно целей и задач создания АЦО. Перед внедрением Административного центра обслуживания и в первый год его функционирования была проделана колоссальная работа по управлению изменения мнения сотрудников об этом проекте. Мы объясняли, налаживали обратную связь, корректировали процедуры взаимодействия. В итоге, спустя 2,5 года можно с уверенностью сказать, что HR-АЦО нашей компании воспринимается во всех подразделениях, как сервисное подразделение, освобождающее время и помогающее решить проблемы, связанные с кадровым делопроизводством.

Следующая трудность — географическая. Подразделения компании находятся в разных часовых поясах РФ. Другими словами, когда сотрудники в Иркутске приходят на работу, сотрудники HR-АЦО в Ярославле еще спят. Смысл работы АЦО в активной коммуникации и своевременном сервисе со всеми представительствами компании. Чтобы нивелировать фактор разницы во времени специалисты АЦО стали работать посменно, скоординировав графики работы с дальними регионами.

Последняя проблема — подбор сотрудников для работы в HR-АЦО. Требовались люди с определенными качествами, умеющие при монотонной работе и стандартных процедурах сохранить внимательность, аккуратность, коммуникабельность, клиенториентированность. При этом одна из особенностей функционала сотрудника HR-АЦО — консультация работников на местах. В день каждому специалисту поступает масса звонков и писем с просьбами, и на каждое обращение он должен ответить, предоставив квалифицированную помощь. Такие обязанности не всем по силам, и мы гордимся командой профессионалов АЦО, благодаря слаженной работе которой все вопросы решаются на высоком уровне.

Узнать больше об опыте МЕТРО Кэш энд Керри и задать собственные вопросы Елизавете вы сможете на десятой конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие. Аутсорсинг бизнес-процессов», которая пройдет 24–25 марта в Москве.

Ирина Экзархо

Комментарии