Почему падают продажи традиционного ритейла?

05.06.2015

Компания PwC провела глобальное исследование, в котором приняло участие более 19 000 человек из 19 стран мира, в том числе и России. В результате эксперты выяснили, с какими вызовами столкнулись ритейлеры в 2015 году и как им эффективно противодействовать.

В текущем году ритейлеры столкнулись с четырьмя вызовами: меняющаяся роль магазинов, распространение социальных сетей, мобильных технологий и глобальные демографические сдвиги. Станут ли они проблемами или их решением покажет время.

Многие компании уже сегодня осознали необходимость изменений. Роль традиционного магазина стремительно меняется. Он все чаще выступает шоу-румом. Другими словами, люди приходят сюда не для покупки, а для просмотра и оценки товара, чтобы потом заказать его в интернете. Причин такого поведения несколько: цены ниже, чем в обычных магазинах, возможность заказывать товар круглосуточно, отсутствие необходимости идти в магазин, проще сравнивать товар, более широкий ассортимент. Следует отметить, что среди россиян наибольшей популярностью пользуются первые две причины. 58% респондентов отметили, что в интернет-магазинах товар дешевле, а для 55% главным фактором покупки через интернет стало отсутствие необходимости идти «по магазинам». Такой ответ довольно предсказуем в российских реалиях. В нашей стране много малонаселенных регионов, где поход в магазин становится небольшим путешествием, на которое зачастую нет времени.

5.png

Но традиционному ритейлу не стоит терять надежды, так как тремя основными причинами покупки товара в обычных магазинах служат характеристики присущие только ему: возможность примерить и потрогать товар, получить его немедленно, быть уверенным, что он подходит. Такие преимущества обычных магазинов не могли ускользнуть от владельцев онлайн-площадок, что привело к попыткам предоставления подобных услуг. Так, российский ритейлер одежды Lamoda позволяет покупателям в течении 15 минут после доставки примерять товар и взять лишь то, что подошло.

Для поднятия продаж традиционный ритейл также налаживает многоканальный сбыт, другими словами, открывает свой интернет-магазин. Так, «М.Видео» предлагает одинаковый ассортимент с идентичными ценами в своих магазинах и на сайте. По словам представителя компании это помогает привлечь большее количество покупателей. К тому же многие клиенты, заказавшие товар в интернете, хотят иметь возможность забрать его из обычного магазина, чтобы быть увереннее в его качестве. Ведь они могут вернуть его непосредственно в магазине, не потратив время и деньги.

Есть и обратный процесс. Покупатели сначала изучают товар в интернете, а затем приходят в обычный магазин, чтобы приобрести его и тут же забрать. Однако некоторые ритейлеры видят в этом проблему. Люди, знающие, чего они хотят, не тратят много времени на поиск, а значит вероятность того, что гуляя по магазину, они увидят какую-нибудь внезапно заинтересовавшую их вещь и купят ее уменьшается во много раз.

Также у российских ритейлеров большой потенциал для улучшения своих отношений с клиентами, так как сегодня покупатели России редко обращают внимание на бренд, 61% опрошенных главной причиной выбора магазина назвали привлекательные цены. Но повышая доверие к своему бренду, сети могут стать более конкурентоспособные. Так, Галина Ящук из «Азбуки вкуса» отмечает: «Определенные сегменты наших клиентов очень лояльны к нашему бренду, и поэтому они не думают о конкурентах, а просто покупают в «Азбуке Вкуса»».

Второй вызов, ставший перед ритейлерами, – мобильные и сопутствующие технологии. Несмотря на то, что покупки все еще редко совершаются с телефона, современные смартфоны являются необходимым каналом поднимающим уровень продаж. Так, 49% опрошенных PwC сказали, что искали информацию о продуктах через свой телефон и столько же покупателей сравнивали цены с ценами конкурентов, 31% искали местоположение магазина. Также, покупатели использовали информацию о скидках, которую получали в виде SMS, оставляли твит о ритейлере/бренде/продукте, фотографировались и просили оценить друзей свой выбор. К сожалению, пока многие люди опасаются хищения информации об их кредитных картах и не соглашаются на такую услугу как подключение кредита на мобильный телефон, чтобы оплачивать покупки с его помощью. Но эксперты уверены, что вскоре эта проблема решится. Ведь всего 15 лет назад мы даже не предполагали о возможности онлайн-шоппинга, а сегодня это рутинное дело. Технологии идут вперед, а значит, скоро покупатели начнут использовать свои смартфоны для оплаты покупок.

13.png

Многие ритейлеры уже сообщают о намерениях создать свои мобильные приложения, которые могут быть использованы для разных целей: предоставление информации о продукте, навигация по магазину находящимся в нем покупателям, рассылки индивидуальных уведомлений покупателям о новых поступлениях, которые могут их заинтересовать. Интересный опыт в данном области у Walgreens, предоставляющей услуги розничной торговли, фармацевтические услуги и услуги в сфере здравоохранения. Компания создала приложение, которое обеспечивает доступ к мобильной версии своей программы Balance Rewards, представляющей собой систему бонусных баллов за выбор в пользу здорового образа жизни. Суть программы сводится к тому, что клиентам, придерживающимся здорового образа жизни, начисляются дополнительные бонусные баллы. С помощью приложения клиенты Walgreens могут отслеживать всё — от количества потребляемых калорий и набранных килограммов до показателей кровяного давления. Программа также предусматривает общение клиентов: с ее помощью они могут встретится, поговорить, поделиться рецептами и рекомендациями друг с другом.

В тоже время, российские респонденты отметили, что основная проблема, которая мешает им совершать покупки онлайн, используя телефон, – неудобство мобильных сайтов в использовании. Другими словами, у ритейлеров есть возможность на 53% (именно такое количество опрошенных не удовлетворены мобильными сайтами) увеличить количество своих покупателей.

19.png

Третья тенденция, влияющая на все сферы нашей жизни, а не только на ритейл – распространение социальных сетей. Ее сложно назвать вызовом, так как в большинстве случаев она становится возможностью расширить свой бизнес. Не для кого не секрет, что сегодня социальные сети служат важным связующим звеном между покупателями и ритейлом, а в России – это один из важнейших источников информации о брендах. Так, 36% респондентов из РФ искали информацию о бренде, в том числе, в отзывах других людей именно в социальных сетях.

24.png

Четвертый и последний вызов тесно связан с демографической ситуацией. Ритейлерам стоит помнить, что все больше покупок совершают люди, родившиеся и выросшие в эпоху высоких технологий. Им проще купить товар в интернете, чем идти в традиционный магазин. К тому же населения некоторых стран быстро стареет, что на первый взгляд лишает розничные сети покупателей, но эта тенденция имеет и позитивные последствия. Люди старшего возраста более обеспечены, а, значит, могут себе позволить больший средний чек. Поэтому у ритейла есть возможность обратить внимание на эту группу населения и ее потребности.

Оценивая вызовы, с которыми столкнулся ритейл можно смело назвать их возможностями: возможностью изменить бизнес-модель, сделав ее более эффективной; возможность разработать несколько каналов продаж и тем самым привлечь больше покупателей; возможность пересмотреть целевую аудиторию и увидеть спрос, исходящий от тех, кто не рассматривался в роли потенциальных покупателей; возможность общения со своими клиентами с помощью мобильных приложений, что повышает понимание их потребностей. Возможностей множество, а значит, рано говорить о непоправимости падения продаж!


ВКонтакт Facebook Одноклассники Twitter Яндекс Livejournal Liveinternet Mail.Ru
Комментарии